"El ciudadano ya no llama a la Policía directamente, llama al 112"

Purificación Sánchez Moreno, supervisora y responsable de la Unidad de Atención de Llamadas del Teléfono de Emergencias 112 de la Región de Murcia, recogía este mes en Madrid el premio que la acredita como la mejor supervisora de Emergencias en atención de llamadas de España.  

Primero, enhorabuena por el nombramiento. ¿Qué se siente al ser elegida mejor supervisora de Emergencias en atención de llamadas de España? 

¡Gracias! Me ha hecho mucha ilusión este reconocimiento. Soy consciente de que este logro no solo debe ser reflejo a la dedicación y esfuerzo de una persona solamente. Lo entiendo como un reconocimiento global de compromiso y excelente trabajo de todos los trabajadores de la unidad de atención de llamadas de emergencia 112 Murcia. Por este motivo, estoy muy agradecida a mis compañeros. Cuando existe profesionalidad entre el colectivo, mi trabajo se hace mucho más fácil.

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¿Cómo es un día digamos tranquilo, si es que se puede decir, en el 112?

Desde antes de la pandemia, en la sala de atención de llamadas no sabemos qué es un día tranquilo. Se maneja un volumen de más de 70.000 llamadas mensuales, son cifras muy altas. Cierto es que existen días y ciertas horas de menor actividad en cuanto a ese flujo de llamadas. Prefiero llamar día ‘tranquilo’ a aquel en que las llamadas de emergencia no han sido muy graves.

Cubrió usted los terremotos de Lorca, las inundaciones de Los Alcázares... ¿cuál fue la emergencia que más le ha marcado en su trayectoria?

Sí, tanto en los terremotos de Lorca como en las inundaciones en Los Alcázares fueron días muy duros tanto a nivel laboral como emocional. La plantilla del 112 se volcó por completo, como no podía ser de otra manera. A pesar de los muchos años de servicio en el 112, me sigue llamando mucho la atención, a la vez que me emociona enormemente, la respuesta ciudadana ante emergencias que también afectan a sus vecinos. A pesar de la enorme tragedia que estaba ocurriendo, la mayoría de las personas que llamaban al 112 para solicitar ayuda de algún tipo, la llamada la efectuaban con tranquilidad, incluso algunas personas disculpándose por llamar pues nos decían que eran conscientes de que no había recursos suficientes. 

"El director general de Emergencias se comprometió a subir las horas a partir de enero, confío en que cumplirá"

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¿Disculpándose por llamar?

Recuerdo una de las llamadas que decía: «Ya sé que todos estamos igual, pero, cuando puedan, envíen a los bomberos a rescatar a mis padres que están encima de la cama con más de 20 centímetros de agua y son muy mayores». Y, cuestiones que te marcan en tu trayectoria, podría decir muchas. Una de ellas, cuando comencé a trabajar en el 112 en el año 1998, fue un impacto emocional el recibir de manera continuada tantas llamadas de accidentes de tráfico. Tanto que, en mi vida personal, me ha llegado a afectar, en ese miedo a la carretera a la hora de conducir.   

¿Y cuál el día más gratificante en lo que lleva de profesión?

El pasado octubre, varios compañeros y yo celebramos nuestros 25 años de servicio en el 112. Es sumamente gratificante reflexionar sobre la evolución de nuestro equipo y la vocación de servicio que compartimos, caracterizada por la empatía y la compasión, así como la manera en que nos apoyamos mutuamente. Somos una plantilla que, a nivel laboral, ha enfrentado numerosas injusticias provenientes de adjudicatarias anteriores. A pesar de ello, hemos logrado superar las adversidades, fortaleciéndonos y estrechando nuestros lazos. Durante estos 25 años de servicio, hemos atendido más de 24 millones de llamadas, un logro que refleja nuestro compromiso y dedicación. No hay nada más gratificante que saber que estamos ayudando y que lo estamos haciendo muy bien.

"Desde antes de la pandemia, en la sala de atención de llamadas no sabemos qué es un día normal"

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¿Sigue llamando la gente al 112 para hacer bromas? 

 Al inicio del servicio, se llevó a cabo una campaña con el eslogan ‘Te pase lo que te pase, llama al 112’, lo que generó un aumento de llamadas no relacionadas con emergencias. Con el paso de los años, creo que la ciudadanía está comprometida con la verdadera finalidad del teléfono. Si que hay llamantes a los que nosotros llamamos ‘habituales’, y son quienes realizan numerosas llamadas al 112 sin tener una emergencia real. Entendemos que detrás de estas acciones puede haber problemas psíquicos, de soledad o de otra índole similar. 

Se ha anunciado que habrá un nuevo centro del 112 en El Esparragal, donde se unificarán los servicios de emergencias. ¿Qué le parece la idea?

La integración en un Centro Coordinador es esencial para optimizar la respuesta a situaciones críticas, garantizar una gestión efectiva de recursos y mejorar la seguridad. No tiene ningún sentido que la unidad de atención de llamadas de emergencia 112 sea un centro remoto. 

Más de mil llamadas perdidas en un mes en el 112 de la Región

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 En varias ocasiones ha salido a la luz que hay miles de llamadas perdidas en el 112, que los operadores no llegan a coger. ¿Por qué cree que pasa esto? ¿Hay solución?.

El 112 es cada día más utilizado: el ciudadano, casi de forma general, ha abandonado las llamadas directas a los organismos que van a responder in situ, como Policía, bomberos, personal sanitario... y las llamadas son recibidas directamente en atención de llamadas. Ante ese continuo incremento y para evitar pérdidas de llamadas, sin duda, es necesario aumentar las horas de operación y readaptar según las necesidades actuales el dimensionamiento del servicio. El director de Emergencias nos manifestó el compromiso de aumento a partir enero del 2024. No hemos recibido una comunicación oficial sobre el aumento de horas, pero confío en que cumplirá.

¿Qué cree que queda por hacer para mejorar la unidad de Atención de llamadas? 

Considero imperativo que la Administración reconsidere el actual pliego de condiciones, adaptándolo a las necesidades reales del servicio y elevando así el nivel de nuestra profesión, alineándolo con lo que se practica en otras comunidades. Creemos firmemente en dignificar nuestra labor de servicio público, la cual es fundamental para la ciudadanía de esta región. Todos debemos esforzarnos por proporcionar el mejor servicio de atención a los ciudadanos, ya que son ellos quienes, al final del día, merecen lo mejor de todos nosotros.