Más de mil llamadas perdidas en un mes en el 112 de la Región

Un total de 1.553 llamadas se perdieron en el Teléfono Único de Emergencias 112 en la Región el pasado mes de diciembre. 

Por horas, se perdieron 642 en el turno de mañana, 644 en el de tarde y 284 en el de noche, según las estadísticas correspondientes al último mes del año pasado.

En diciembre de 2021 se perdieron 1.293 llamadas, 260 más que en el mismo mes de 2022, lo que supone un incremento de un 20 por ciento en un año.

Las operadoras del 112, hartas de amenazas: "Cogemos las llamadas, no decidimos más"

La rapidez es clave en Emergencias, a la hora de salvar vidas, ya que, en situaciones como un infarto, un accidente de tráfico o un síndrome de inmersión, es cuestión de minutos que la persona afectada sobreviva o pueda llegar a perder la vida.

Purificación Sánchez Moreno, supervisora de atención de llamadas del Centro de Coordinación de Emergencias de la Región de Murcia desde 1998 y actualmente presidenta del comité de empresa con la adjudicataria Ilunion, manifiesta que «hemos tenido muchísimas llamadas perdidas y hemos incumplido la carta de servicios».  

También lamenta que «el tiempo medio de descuelgue ha sido superior a ocho segundos».

En cuanto a la comparación de diciembre de 2022 y diciembre de 2021, Sánchez Moreno apunta que «en 2021 teníamos más personal», puesto que «estábamos con el procedimiento de urgencia, había seis operadores más».

En este sentido, precisa que «cuando comienza la licitación del nuevo concurso, a finales de noviembre de 2021, sale con seis operadores más». «Desde entonces se están produciendo los incumplimientos de la carta de servicio», manifiesta. 

Durante la semana del 10 al 16 de agosto de 2020, un total de 1.493 personas llamaron al 112 de la Región y nadie les cogió el teléfono. Esto pasó, según el comité de empresa, porque los operadores se veían colapsados al tener todavía desviado el teléfono que se habilitó para los asuntos relacionados con la covid, el número 900 121212, que se desvió ahí.

«Lo que clama al cielo es que desde 2019 han aumentado muchísimo las llamadas y los avisos y solo tenemos un operador más en el nuevo concurso», subraya la presidenta del comité.

En concreto, en diciembre de 2022 se atendieron 74.767 llamadas, de las que 52.544 se descolgaron antes de que pasasen diez segundos. En el mismo mes de 2021 se atendieron 74.659.

«Creemos que sería necesario reforzar los turnos con una persona más», cree Sánchez Moreno, que añade que hay «33 operadores y siete coordinadores». «Creemos que faltan seis operadores: con seis más, podríamos tener uno en cada turno», especifica al respecto. 

Lo que dice Emergencias

 Desde la Dirección General de Emergencias, indicaron, a preguntas de este periódico, que «en el año 2021 el 112 recibió un total de 867.027 llamadas, una cifra que en 2022 se ha incrementado en 33.000 llamadas más, hasta las 900.283 llamadas».

En este sentido, desde el departamento que dirige Perona aseguraron que «contamos con una ratio de atención que se encuentra en la media nacional e incluso mejor que en otras comunidades que tienen menor porcentaje de atención». 

No obstante, ante la realidad de que se están perdiendo llamadas, «para continuar mejorando en el servicio de atención de emergencias, se está trabajando para aplicar mejoras contempladas en el contrato y que la empresa incorpore nuevos puestos de trabajo, tal y como establece el contrato», aseveran. «El número de llamadas perdidas en 2022 fue el 1,86% del total recibido, que son aquellas no respondidas por el operador», dice Emergencias.

Mirando a La Rioja

Los trabajadores del 112 quieren reunirse con el director general de Emergencias, Fulgencio Perona, para explicarle que es necesario que los internalice. Algo que, manifiestan, recientemente acaba de pasar en la comunidad de La Rioja.  

Desde el 1 de enero, la gestión de la prestación del servicio de explotación operativa del centro de coordinación de SOS Rioja y de atención al 112 queda integrada en la administración riojana, en su Consejería de Salud. Desde la Región tienen claro que esta decisión dará calidad a su servicio.

El comité de empresa de la plantilla de teleoperación de emergencias en la comunidad murciana considera que «se está incumpliendo el real decreto de creación del 112 de la Región», dado que este texto reza que el servicio «se prestará por la Comunidad con carácter exclusivo y bajo la forma de gestión directa» por la entonces Consejería de Medio Ambiente, Agricultura y Agua, a través de la Dirección General de Protección Civil y Ambiental. Ahora, estos departamentos tienen otra denominación.