Las operadoras del 112, hartas de amenazas: "Cogemos las llamadas, no decidimos más"

Los familiares de Yves José, vecino de Mazarrón, llamaron quince veces al 112 de Murcia para que pedir asistencia sanitaria, porque el hombre sufría insuficiencia respiratoria. La ambulancia tardó dos horas en llegar y el vecino, de 52 años, murió. Después de que el Servicio Murciano de Salud (SMS) indemnizase a los hijos del difunto con casi 74.000 euros, salieron a la luz algunas de las llamadas que los familiares hicieron aquel día a Emergencias. En una de ellas, cuando el llamante pide celeridad, porque Yves José va cada vez peor, el operador del 112 le responde: «Caballero, como todos los avisos que recibimos. Este es el teléfono de emergencias de toda la Región, ¿vale?»

La forma de contestar de este trabajador generó un aluvión de críticas y puso en el punto de mira la labor de las personas que cogen el teléfono en el Centro de Coordinación de Emergencias.

Forman una plantilla de 60 trabajadores, mujeres en su mayoría, con una veintena de ellos de media en sala al día, siete por turno. Y son el primer eslabón de una cadena que se pone en marcha cuando alguien levanta el teléfono, marca el 112 y expresa que necesita ayuda. Por esa misma razón, porque son la primera voz, escuchan en demasiadas ocasiones gritos e incluso amenazas.

Enfermos y familiares de los mismos se ponen nerviosos si tarda la ambulancia y la pagan con quien coge el teléfono

«Nos hacen las reclamaciones a nosotras, nos llama la gente muy alterada», lamenta Purificación Sánchez Moreno, supervisora de atención de llamadas del Centro de Coordinación de Emergencias de la Región de Murcia desde 1998 y actualmente presidenta del comité de empresa con la adjudicataria Ilunion.

Al igual que los sanitarios denuncian que padecen ataques, en ocasiones físicos, por parte de pacientes o familiares de los mismos, las operadoras sufren de forma constante agresiones verbales por parte de las personas que, nerviosas, piden ayuda telefónica. «Nosotras cogemos las llamadas, los avisos, no podemos decidir más», deja claro Sánchez Moreno, que pone el acento en otro problema: el del espacio físico.

«Entran con retardo»

Antes de ser trasladadas de sitio, las operadoras trabajaban en las instalaciones de la avenida Mariano Rojas, desde donde «podíamos vernos con enfermeras, médicos, personal del 061».

Eso permitía que los trabajadores se comunicasen cara a cara, que simplemente «nos acercásemos» si, por ejemplo, se producían reiteradas llamadas para avisar de que no llegaba una ambulancia a un domicilio.

«Somos el único centro de España que está fuera del centro coordinador de Emergencias, lo que nos convierte en un servicio remoto, dificultándose la coordinación de las urgencias», manifiesta la presidenta del comité, que insiste en que «desde inicio del servicio hasta julio de 2020, compartíamos sala con el 061, por lo que sí había coordinación en las emergencias sanitarias».

Tener un centro remoto da lugar a que haya llamadas que «entran con retardo», así como numerosos «problemas técnicos».

Sánchez Moreno hace hincapié en que «nuestro trabajo es recibir las llamadas», tras lo cual «procesamos la información y establecemos y gestionamos la respuesta adecuada en función de la prioridad y tipo de emergencia».

«Pero, desde que no estamos en el Centro de Coordinación de Emergencias, es muy difícil el seguimiento y la coordinación entre los diferentes organismos implicados en los incidentes», reitera.