El Sabadell aplica un protocolo para prevenir agresiones de clientes

Los tiempos en que los bancos se disputaban a los clientes y hasta les regalaban baterías de cocina para ganárselos hace tiempo que pasaron a la historia. Tras la crisis financiera de 2008 las entidades financieras iniciaron un repliegue que ha dejado sin sucursal bancaria a muchas pedanías y pueblos de la Región. El cierre de oficinas y el cambio en la forma de atender a los usuarios, a los que se les conmina a realizar sus gestiones a través de aplicaciones informáticas que resultan inaccesibles para una gran parte de la población, a peregrinar de una sucursal a otra para realizar sus gestiones o a pedir una cita previa también ha modificado la relación que tradicionalmente han mantenido con su banco.

Ante las tensiones que se están produciendo como consecuencia de las situaciones conflictivas a las que se enfrentan los empleados, el Banco Sabadell ha puesto en marcha un protocolo para prevenir la conflictividad y tratar de evitar los efectos que tiene en su plantilla.

El plan de prevención incluye el refuerzo de las sucursales más conflictivas y la formación del personal

Por ahora, ni los sindicatos ni la entidad que adquirió la CAM en 2012 tienen noticias de que se haya producido en la Región ninguna agresión a un empleado, aunque sí hay constancia de varios casos fuera de Murcia y de altercados con amenazas, que han llevado a buscar fórmulas para proteger al personal.

El Sabadell, que sigue siendo una de las entidades con una mayor presencia en la Región, asegura que las situaciones conflictivas «no son la generalidad del día a día. Pero el banco sí ha escuchado a los empleados y les ha ofrecido una planificación para reforzar su apoyo».

El secretario general de la Federación de Servicios de UGT, José Hernández Aparicio, apunta que «hay momentos en las que los empleados de las oficinas tienen que enfrentarse a situaciones que pueden dar lugar a enfrentamientos», pero sostiene que «una cosa es que alguien esté molesto y otra que se pongan agresivo».

Reconoce que «después de la pandemia es posible que se hayan incrementado estas situaciones conflictivas», pero da por hecho que nunca han ido más allá de «gritos o protestas».

Por su parte, la representante de CC OO en el comité de empresa del Sabadell en la Región, Paqui Martínez Corbalán, recuerda que, además de cerrarse oficinas, también se ha reducido la plantilla de las sucursales, lo que genera «falta de recursos y de personal», que dificulta la posibilidad de ofrecer a los clientes la atención que esperan.

«Había oficinas con ocho o nueve empleados que se han quedado con dos. En algunos ocasiones, incluso hay oficinas con un solo empleado», apunta como una de las causas de las tensiones que pueden llegar a producirse como consecuencia del aumento de la carga de trabajo que debe asumir la plantilla y de la frustración que llegan a sentir los usuarios en ciertos momentos.

Los empleados también podrán utilizar el botón del pánico mediante una llamada directa a un móvil corporativo

No obstante, muestra su perplejidad ante las reacciones desproporcionadas y la existencia de casos de agresión. «Somos empleados, el banco no es nuestro. Vamos capeando el temporal como podemos, pero nos mandan a la guerra con palillos. Ojalá el protocolo sirva para algo».

El Plan de Prevención de la Conflictividad con Clientes de las Oficinas establece medidas como el refuerzo de las sucursales en los días de mayor actividad, cuando hay más colas, y «la mejora de la capacitación del empleado para realizar la gestión de conflictos».

En caso de que se llegue a desencadenar un altercado, se les ofrece la posibilidad de utilizar el llamado botón del pánico, mediante una llamada directa a un teléfono corporativo.

El protocolo incluye igualmente la asistencia psicoemocional y el acompañamiento si el empleado lo solicita. El Sabadell precisa que todas estas medidas han sido adoptadas de forma conjunta con el personal