Servicio Murciano de Salud

Sanidad recibe 16.316 quejas de pacientes

El SAU atendió el año pasado 38.003 peticiones de información, reclamaciones, sugerencias y agradecimientos

11.02.2016 | 18:06
Enfermeras atienden a pacientes en una imagen de archivo

El Servicio de Información al Ciudadano y Defensa del Usuario de la Consejería de Sanidad (SAU) registró el pasado año 38.003 actuaciones en los hospitales y centros de salud de la Región relacionados con solicitudes de información, reclamaciones, aclaraciones, sugerencias y agradecimientos de los pacientes. En 2015 se registraron 16.316 reclamaciones, de las que 11.039 corresponden a asistencia, 3.281 a proceso asistencial, 1.225 a resultados asistenciales, 543 al entorno asistencial, 106 a prestación sanitaria y 122 a reiteración de la reclamación.

Todo no son quejas, ya que 606 registros fueron agradecimientos y 373 sugerencias para mejora del sistema. Las consultas y solicitudes de información conforman el resto de servicios atendidos por el SAU, según la información facilitada por la consejería de Sanidad.

Los servicios de atención al usuario (SAUs) de las diferentes áreas de salud de la Región y la Subdirección General de Humanización de la Asistencia del Servicio Murciano de Salud han analizado este jueves, en una sesión dirigida por la directora general de Planificación, Investigación, Farmacia y Atención al Ciudadano, María Teresa Martínez, los procedimientos y protocolos de actuación en estos servicios, a fin de homogeneizarlos y poner en común las actividades de las áreas de salud, para ofrecer la mejor atención a los pacientes.

La función principal del SAUs es acercar al usuario a los servicios que ofrecen los hospitales y los centros de salud en relación con la atención sanitaria, horarios de consultas, disponibilidad de medios diagnósticos y profesionales. También la recogida de sugerencias.

Sanidad explica que una de las funciones básicas que realizan es la de recibir, gestionar y resolver todas las quejas, reclamaciones y sugerencias que presenten los usuarios, así como buscar las vías de solución para las mismas. Se registran y comunican a través del programa Sugesan en el que se vierten y obtienen los datos de toda la Región.

Un programa informático creado para conocer semanalmente las reclamaciones de los distintos niveles asistenciales sanitarios de la Región permite acceder a los profesionales de cada servicio los puntos débiles del sistema murciano de salud.

De esta forma, explican las fuentes oficiales, la organización de servicios sanitarios se nutre de una información fundamental para iniciar las medidas correctoras que se precisen y satisfacer las demandas de los usuarios de la sanidad pública.

La reunión ha servido para analizar y valorar los resultados globales sobre quejas y reclamaciones de 2015 para que los conozcan los equipos directivos de las gerencias de las áreas y del Servicio Murciano de Salud.

Por los datos presentados en 2015, la mayor parte de las sugerencias, quejas o reclamaciones fueron verbales, seguidas de las telefónicas, por registro, llamadas al 012 y en menor medida a través de Internet.

Desde Sanidad se asegura que la detección de riesgos específicos y su comunicación (en ocasiones determinados por informes emitidos por la Inspección de Servicios Sanitarios) pueden ser de ayuda a los órganos directivos de hospitales, centros de salud y servicios de emergencias para su corrección.

Este órgano de coordinación trabaja en coordinación con la Subdirección General de Humanización de la Asistencia del Servicio Murciano de Salud para analizar todas las reclamaciones y que se puedan adoptar las medidas necesarias para disminuir o corregir las anomalías detectadas.

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