Tomamos nota

El 19 de junio, a las 19.29 horas, Ana Ribera se encontraba en la gala de los Premios Ondas del Podcast cuando recibió un correo de El Corte Inglés, más espantoso que simpático: en breve estaría preparado el aspirador de escoba Dyson V15 que acababa de comprar, y que un tal Arturo Roncano recogería en la sede de Sanchinarro, Madrid. El toque mágico del mail era el precio del electrodoméstico, 799 euros, y que, por supuesto, Ana no había comprado. Estaba satisfecha con su aspirador, el mismo desde hace 23 años. Enseguida recibió un mail de Paypal informando de que la compra se iba a cargar a su cuenta, aunque no antes de que El Corte Inglés procesase el pedido. «Gracias por utilizar Paypal», finalizaba el mensaje.

Mi amiga abandonó la gala para llamar a El Corte Inglés y poner en su conocimiento que se había cometido un fraude. «Yo no he comprado ningún aspirador», les dijo. Atención al cliente aseguró tomar nota. Pero Ana sabía que casi nadie toma nota de nada cuando asegura tomar nota, y recalcó que si Arturo Roncano había quedado en pasar a recoger el aspirador, lo que tenía que hacer El Corte Inglés era no entregárselo. Tenía sentido. La interlocutora aseguró que pasaba nota de ese hecho también. Pero a las 21.10 horas, Ana recibe otro correo de El Corte Inglés: «Hola. Tu pedido ha sido recogido. Esperamos volver a verte pronto».

El día 20, Ana confirmó que habían hackeado su cuenta de El Corte Inglés. Se lo explicó por chat a una empleada. Atención al cliente tomó nota nuevamente (quizás ninguna gran empresa en Europa tome nota con tanta rapidez e ineficacia), y le pidió que acudiese a la policía a denunciar, y solo entonces contactar otra vez con ellos. Eso hizo. Entretanto, su banco selló los movimientos de su cuenta con el cargo fraudulento. A los cuatro días, Ana escribió a los grandes almacenes para conocer de primera mano las gestiones que habían hecho para devolverle el dinero del fraude. «Ana, estaba en prioridad alta y lo hemos subido a urgente. Contactarán en breve», le explicaron. Transcurrieron otros cuatro días, y mi amiga volvió a la carga. Si tiene razón, puede ser realmente insistente. «Gracias por contactar con nosotros. Te informamos que tu caso sigue su trámite, y lo hemos escalado para pronta respuesta». A los días, el caso seguía en trámite de urgencia.

En julio les escribió otras cinco veces. El trámite continuaba su curso. Ahora estamos en otoño, y no hubo cambios. Tal vez la urgencia esté a punto de explotar. Cuando me acuerdo de Arturo Roncano, me pregunto si en ese momento estará pasando el Dyson V15. En cuanto a El Corte Inglés, la semana pasada escribo dos mensajes a mi amiga con noticias fresquísimas. «Te informamos de que, tras consultarlo, tu caso está siendo gestionado desde el departamento correspondiente», decía el primero. El segundo constituía una obra maestra del género: «Según tu reciente experiencia con nuestro servicio de atención al cliente, ¿con qué probabilidad recomendarías El Corte inglés a amigos y familiares?».

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