Nueva ley de Telecomunicaciones: sobre los derechos de los usuarios

Se ha publicado la nueva Ley General de Telecomunicaciones cuyo objetivo último es la transformación digital de la economía española, en línea con lo establecido en el Código Europeo de Comunicaciones Electrónicas, aprobado por la Directiva 2018/1972. La transformación digital de la economía es uno de los ejes prioritarios de la política europea para la recuperación sostenible tras la covid-19 y forma parte del Plan Recuperación, Transformación y Resiliencia de la economía española, aprobado por la Comisión Europea en junio de 2021. 

La nueva Ley General de Telecomunicaciones quiere, entre otros objetivos, fomentar la competencia para beneficiar a empresas y particulares con bajadas de los precios y el aumento de la calidad de los servicios; desarrollar la economía y el empleo con los nuevos servicios que permiten las redes de muy alta capacidad; y garantizar el servicio universal y la reducción de las desigualdades en el acceso a internet con la finalidad de lograr la vertebración territorial y la cohesión social.

La ley incorpora también avances en materia de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Algunos de estos derechos estaban ya recogidos en la Ley anterior, de 2014, aunque con menos detalle y garantías. Otros se reconocen por primera vez. El resultado es una mayor seguridad jurídica tanto para los usuarios como para los operadores. 

Entre estos derechos, a mi juicio, destacan por su importancia los siguientes:

Contrato.En primer lugar, para acceder a los servicios de comunicaciones electrónicas (voz o internet) se requiere un contrato. Antes de firmarlo, los operadores deben facilitar al usuario toda la información de manera clara y comprensible en un soporte duradero. Una vez firmado, el cliente debe recibir un resumen del contrato, conciso y de fácil lectura, con las características de los servicios contratados, los precios, la duración y los mecanismos para solicitar su resolución, así como las penalizaciones que pudiera haber. 

Cuando se contrate el acceso a internet a través de redes fijas (ADSL o fibra, por ejemplo), el operador tiene que incluir en el contrato un resumen de la velocidad mínima que tenga disponible normalmente, de la velocidad máxima y de la anunciada, tanto descendente como ascendente. Cuando el acceso a internet sea a través de redes móviles (4G o 5G, por ejemplo), el operador tiene que incluir la velocidad máxima y la velocidad anunciada que estime ofrecer, tanto descendente, para descargar contenidos, como ascendente, para subir contenidos a internet.

Rescisión del contrato. La Ley reconoce también algo muy importante como es el derecho del usuario a rescindir el contrato anticipadamente y sin penalización cuando el operador de los servicios de comunicaciones electrónicas anuncie a sus clientes que propone introducir cambios en las condiciones contractuales, a menos que los cambios propuestos sean exclusivamente en beneficio del usuario, tengan naturaleza estrictamente administrativa y no produzcan efectos negativos sobre los usuarios, o vengan impuestos por una norma jurídica.

Transparencia. En materia de transparencia, se reconoce el derecho a recibir información veraz, eficaz, suficiente, transparente y comparable, sobre los servicios de comunicaciones electrónicas. Y, como novedad, la Ley General de Telecomunicaciones encomienda al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital que los usuarios tengan acceso gratuito a una herramienta independiente que les permita comparar precios y tarifas de servicios (por cuota fijo o por consumo) y la calidad de la prestación del servicio.

Cambio de operador. Se reconoce también el derecho a cambiar de operador y a conservar el número durante, al menos, un mes después de la fecha de rescisión con el antiguo operador. Y se limita a un día hábil el plazo para la portabilidad de un operador a otro.

Contratos empaquetados. Por lo que respecta a los contratos empaquetados (que incluyen habitualmente voz, internet y televisión), el usuario tiene derecho a recibir, para todos los elementos del paquete, la misma información que si contratara un solo servicio. Y cuando el consumidor tenga derecho a rescindir cualquier elemento del paquete de servicios (o del paquete de servicios y equipos terminales) contratado antes del vencimiento del plazo contractual, ya sea por razones de falta de adecuación con el contrato o por incumplimiento del suministro de los servicios, el consumidor tiene derecho a rescindir el contrato íntegro respecto a todos los elementos del paquete de servicios.

Reenvío y acceso a los correos electrónicos del operador anterior. También es de destacar el derecho al reenvío de correos electrónicos o al acceso a los correos electrónicos una vez rescindido el contrato con un proveedor de servicios de acceso a internet. Los usuarios que lo soliciten tienen el derecho a acceder a sus correos recibidos en las direcciones basadas en la denominación comercial o marca de su operador anterior, o a que se le reenvíen los correos enviados a esa dirección a la nueva dirección que indique. Tanto el acceso como el reenvío será gratuito para el usuario.

Medidas para garantizar el acceso a las personas con discapacidad. Por último, y de gran importancia, se reconoce por primera vez el derecho a recibir información sobre las medidas adoptadas para garantizar a las personas con discapacidad un acceso a los servicios de comunicaciones electrónicas equivalente al que disfrutan la mayoría de los usuarios. 

Este derecho necesita un desarrollo posterior, pues la Ley dispone que el Gobierno establecerán por decreto, oído el Consejo Nacional de la Discapacidad, los requisitos que deberán cumplir los operadores para garantizar que los usuarios con discapacidad puedan tener un acceso a servicios de comunicaciones electrónicas equivalente al de la mayoría de los usuarios, incluida la información contractual, la facturación y la atención al público, en condiciones y formatos universalmente accesibles y con el uso de lenguas cooficiales; de tal forma que se beneficien de la posibilidad de elección de operadores y servicios disponibles, como los demás ciudadanos.