Una IA te llamará para que no pagues de más en la factura del agua en Murcia

Pagar la factura del agua mediante ‘Bizum’ o consultar las novedades del servicio a través de ‘WhatsApp’ ya es una realidad en el municipio de Murcia. Gracias al impulso del Ayuntamiento y a sus esfuerzos por incorporar los avances tecnológicos en el día a día de los ciudadanos, Aguas de Murcia estrena nuevos canales de información digital.  

El modelo de atención al cliente de Emuasa, conocida comercialmente como Aguas de Murcia, se ha transformado a ritmo acelerado desde la pandemia de la Covid para responder a las necesidades de los clientes, que cada vez «demandan más agilidad en las gestiones», como ha explicado a La Opinión Juan Cabezas, director de clientes y comunicación de la empresa. Con la incorporación de nuevas vías de información, ofrecen un servicio ‘omnicanalidad’, es decir, los usuarios pueden elegir el canal que más cómodo les resulte, lo que incluye, por supuesto, la atención presencial en oficinas. De hecho, acaban de renovar el mobiliario para hacerlo más accesible. 

Las pruebas piloto del canal de ‘WhatsApp’, el ‘Chat Web’ de la página web de la empresa y la Inteligencia Artificial telefónica comenzaron a finales de agosto de 2024, para facilitar y agilizar las gestiones más numerosas: cambios de cuenta bancaria, duplicados de factura, cambios de titular, realizar la lectura del contador y pagar facturas. Por el momento no han recibido ninguna queja ni han detectado anomalías y los próximos meses se incorporarán nuevas funciones y gestiones a estos canales. Resaltan desde Aguas de Murcia que las transacciones digitales, además de rapidez y disponibilidad las 24 horas del día, ayudan a reducir el uso innecesario de papel. Además, la automatización de tareas libera a los agentes, que pueden destinar tiempo a otras tareas, como la atención preferente para los clientes mayores de 65 años. 

El 80 por ciento de la clientela opta por estos canales digitales, según ha detallado a esta redacción Germán Sánchez, responsable de experiencia del cliente de Aguas de Murcia. Durante el año 2024, las atenciones presenciales se redujeron un 1,2 por ciento, aunque el total de atenciones se incrementó un 8 por ciento. Estos datos confirman el auge de las gestiones digitales mediante canales como la Oficina Virtual, el ‘Chat Web’ y ‘WhatsApp’, que se han incrementado un 28 por ciento y suponen ya casi la mitad del total. 

Nuevas tecnologías

En cuanto al pago a través de ‘Bizum’, se estrenó el 29 de enero y, en menos de un mes, ya se ha usado en unas 350 ocasiones, lo que supone un 3 por ciento del total de las transacciones realizadas desde que se puso en funcionamiento. En 17 días y sin ninguna campaña informativa que lo promocione, ‘Bizum’ lleva ya la mitad de pagos gestionados que los que se han realizado con una tarjeta de crédito. Este nuevo método de pago solo está disponible en la página web, pero próximamente se implementará también en el resto de canales digitales. 

Los clientes pueden hacer uso de su firma digital desde 2023. En 2024, esta firma se empleó para realizar casi 17 mil gestiones, un 60 por ciento más que las acumuladas el primer año de su implementación. El próximo paso será la llegada de la firma biométrica, un sistema que traslada la firma tradicional al mundo virtual, pero de forma más segura. Al firmar mediante este sistema, se tienen en cuenta factores como la velocidad o la presión al escribir, por lo que es mucho más difícil de falsificar.  

Aunque lo más novedoso son las campañas de avisos telefónicos mediante Inteligencia Artificial. Ya están activas las notificaciones dirigidas a aquellos clientes que presenten un exceso de consumo en sus facturas, a los que también se les ‘congela’ el pago para que no les pille por sorpresa el cobro en su cuenta bancaria. Así, tendrán tiempo para gestionar la solicitud de tarifa de fuga, en caso de que fuese necesario. Por el momento, este es el único aviso que está en marcha, pero también se añadirán notificaciones para recordar que vence la factura, informar sobre los cortes de suministro previstos y avisar de que está por terminar el plazo para realizar un pago.

Atención preferente para colectivos vulnerables

La revolución digital no significa abandonar la atención presencial. Las oficinas de Aguas de Murcia han renovado su mobiliario para adaptarlo mejor a las personas mayores y con problemas de movilidad. Además, las personas mayores de 65 años disponen de una cola preferente en oficinas y son atendidos incluso sin cita previa. Durante el año pasado, casi 800 personas mayores disfrutaron de esta atención preferente sin cita previa, en la que, además, cuentan con el acompañamiento necesario para que comprendan sus gestiones y reciben una atención más personalizada. Con estos esfuerzos, Aguas de Murcia fue la primera empresa en la Región de Murcia en haber obtenido la certificación de calidad de mayores. 

El objetivo es «adaptarse a todos los perfiles», ha asegurado a este diario Germán Sánchez, responsable de experiencia del cliente. Es por esto que cuentan con espacios diseñados para superar las barreras comunicativas con los usuarios que tengan problemas de vista o audición. También pueden atender a sus clientes en 15 idiomas diferentes. 

En este sentido, destaca el ‘Programa Contigo’ que, mediante convenios con el Ayuntamiento, Servicios Sociales y centros de mayores, el año pasado ofertó 6 talleres. En estas formaciones, los asistentes pueden aprender a interpretar sus facturas, reconocer fraudes, consejos para ahorrar y las distintas tarifas, como la de pensionistas y la dedicada a los más desfavorecidos. Las tarifas especiales están pensadas para asegurar el acceso al agua a toda la ciudadanía. Estas bonificaciones han ascendido a 1,3 millones de euros en 2024. En concreto, hay poco más de 2 mil contratos de pensionistas y casi 7 mil familias que se han beneficiado de la Tarifa Social durante el año pasado.