Uno de los perfiles más populares en la red social Twitter es el de la Policía Nacional (@policia), que gestiona un equipo liderado por Carlos Fernández Guerra, quien curiosamente no es policía y que participa hoy en las I Jornadas sobre Periodismo y Nuevos Formatos de Comunicación que organiza ROM Radio Murcia y la UMU. Originalidad, sentido del humor y comunicación recíproca con los usuarios son las claves para @policia, que tiene millón y medio de seguidores en la Red.
¿Cuál es el secreto de su éxito en Twitter?
Pues que hacemos algo que muy pocas empresas e instituciones están dispuestas a hacer. No hablar de nosotros mismos, ni pensar en nosotros mismos y en nuestros jefes, sino centrarnos en la gente, en cómo servirla, ayudarla y serle útiles. Nosotros estamos dispuestos a sacrificarnos para los ciudadanos, hablar un poco menos de nosotros y sorprenderles con información. Formamos una comunidad de 1.540.000 usuarios y es muy importante hablar de cosas que le interesen a los ciudadanos, comunicarnos con la gente en el lenguaje que ellos hablan. La Policía Nacional ha hecho un ejercicio de adaptación enorme con las redes sociales. Es maravilloso, porque ves que la Policía es un referente vital para la ciudadanía, que le tiene mucho cariño.
¿Cómo consiguen tanta originalidad en solo 140 caracteres?
Escuchando mucho a los usuarios y viendo qué cosas les gustan (música, series, juegos, películas...) La novedad nuestra es la comunicación bidireccional. Los usuarios nos aportan mucho. Hemos resuelto muchos casos gracias a la colaboración de los ciudadanos, que nos informan de delitos, nos envían fotos... Su papel es muy importante.
Algún ejemplo de casos que se hayan resuelto gracias a las redes sociales...
Muchísimos. Hemos resuelto gracias a las redes sociales muchos casos relacionados con la pornografía infantil. Recientemente, conseguimos detener al ciudadano de Talavera que le había dado una patada a una chica en la calle. Fueron los propios usuarios los que nos dieron información, y eso nos permitió detenerle e imputarlo. También hace poco, precisamente en Murcia, se localizó a tuiteros que se habían burlado de desgracias. Es importante además la prevención. Ahora estamos mucho con los bulos que corren por las redes sociales, para tratar de frenar su difusión. En definitiva, Twitter nos ha permitido acercamos a un público que era inimaginable hace unos años. Nos ha reforzado como referente para los jóvenes. Intentamos trasladar el servicio público que la Policía Nacional realiza en las calles a las redes sociales. Creo que lo estamos consiguiendo.
¿Cree conveniente que los policías tengan perfiles personales en las redes sociales?
Pienso que sí pueden tenerlo, pero siguiendo con una serie de pautas. Es positivo que los tengan, porque las redes sociales son una herramienta muy importante para el conocimiento del entorno en el que se mueven cada día.
Su innovador estilo, ¿no le ha costado problemas con algún jefe escéptico?
Siempre hay gente que es más ortodoxa y que le cuesta adaptarse. Pero tengo la suerte de que el director general de la Policía, Ignacio Cosidó, llegó en enero de 2012 y se preocupó desde el primero día de que se impulsara la actividad en las redes sociales. Ha apostado de lleno por la Policía 3.0. Las redes sociales son una punta de lanza para aplicar la tecnología a la seguridad ciudadana. Gobiernos y cuerpos de seguridad de todo el mundo han venido a conocer nuestro trabajo. También hemos recibido premios.
¿Qué recomienda hacer con los molestos 'trolls'?
Bostezar. Debemos asumir que hay gente que necesita la vía de escape que supone el anonimato en la Red. Lo primero que hay que hacer es ignorarles. Si siguen molestando, bloquearles. Y si esto no surte efecto, acudir a Comisaría y denunciarlo. Pero los trolls solo son un 1%. El 99% de los usuarios de las redes sociales interactúa de forma respetuosa.
