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Las cajas de ahorros y los bancos minoristas, preparados para el futuro

Cecilia vega |

La digitalización se considera tanto un desafío como una gran oportunidad para el sector de la banca minorista

Los teléfonos móviles están llegando a todos los rincones del mundo. Prácticamente todos los habitantes del planeta dispondrán de Internet en un futuro no tan lejano. El flujo monetario sigue extendiéndose por todo el mundo y las personas se relacionan con los servicios bancarios de una forma distinta, especialmente las generaciones más jóvenes. También los bancos se dirigen de otra forma a sus clientes, sobre todo en términos de "cuándo, dónde y cómo" contactan con ellos. "No vivimos en una época de cambio, vivimos un cambio de época" y, como consecuencia, "las cajas de ahorro y los bancos minoristas se adaptan a los nuevos tiempos".

Así se expresaba Isidro Fainé el pasado mes de noviembre tras ser elegido presidente de Instituto Mundial de Cajas de Ahorros y Bancos Minoristas (WSBI, por sus siglas en inglés), que representa los intereses de 7000 entidades en todo el mundo. Fainé, presidente también de la CECA y de la Fundación Bancaria la Caixa, pronunciaba estas palabras en la clausura de la 25ª Asamblea de esta organización, celebrada en Nueva Delhi en el marco del Congreso Mundial de Cajas de Ahorros y Bancos Minoristas.

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Digitalización y liderazgo

En su discurso, el directivo abordó el tema de la digitalización, que conlleva un cambio en los modelos de negocio de los bancos y un obligado diálogo con otros actores del ámbito financiero, digital y tecnológico. Sin duda, el nuevo escenario plantea un "reto", pero también una gran "oportunidad", subrayó Fainé, pues "a través de la banca digital y móvil se puede incluir a un gran número de personas, de cualquier lugar del mundo. Además, la digitalización también hace posible conocer mejor a los usuarios y ofrecer servicios rápidos y personalizados, a través del canal que prefieran. Todo esto genera un ahorro de costes y mejora la experiencia del cliente".

Este nuevo escenario digital no excluye la clásica red de sucursales. Por el contrario, el presidente del WSBI puso en valor un modelo integral que combine "la inteligencia humana y la inteligencia artificial". "Mi experiencia me ha enseñado que en las sucursales lo ideal sería que los empleados dedicaran el 90% de su tiempo a actividad comercial, es decir, al contacto individualizado con los clientes, y el 10% restante a tareas de oficina y administrativas. Las sucursales tienen un papel esencial dentro de un modelo integral de distribución multicanal ya que facilitan un contacto personal y más humano".

El factor humano ha sido, es y seguirá siendo esencial para desarrollar satisfactoriamente la actividad comercial y, por ello, durante la asamblea se recordó la importancia de la dirección y el liderazgo. Tenemos que "hacer crecer a las personas, ayudarles a tomar decisiones, crear un buen ambiente de trabajo, mantener una buena comunicación y retribuir adecuadamente", enumeraba Fainé, quien aprovechaba también su conferencia para recordar que "la autoridad reside en las personas, no en los cargos".

Inclusión financiera

Los cimientos de las cajas de ahorros y los bancos minoristas son la confianza de los clientes, la excelencia en el servicio y trasladar a la sociedad los beneficios de la globalización. "Tenemos la misión social de ayudar a las comunidades y las economías a mantenerse fuertes y prósperas en un mundo globalizado. Cuando mejora la inclusión financiera se crean más puesto de trabajo y la economía crece", explicó Fainé.

Por este motivo, el WSBI firmó un acuerdo con el Banco Mundial en 2016 para la implementación del Compromiso de Acceso Financiero Universal 2020, con el que se aspira a conseguir que mil millones de personas tengan acceso a una cuenta bancaria. Los últimos datos disponibles, del 31 de diciembre de 2017, muestran que la organización contribuyó a este objetivo facilitando acceso financiero a 234 millones de nuevos clientes afectados por la exclusión financiera.

"Todo lo que hacemos, como cajas de ahorros y bancos minoristas, puede y debe contribuir a resolver la desigualdad de ingresos a escala global. Estamos especialmente posicionados para ayudar a resolver la demanda social de crecimiento económico sostenible, sólidamente fundamentado y generalizado, es decir, que genere economía inclusiva y desarrollo social no solo en las grandes ciudades, sino también en las zonas rurales", añadió.

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