100.000 de sus empleados ya usan la IA
BBVA logra ahorros del 50% en desarrollo de ‘software’ gracias a la inteligencia artificial
El consejero delegado Onur Genç defiende que la inteligencia artificial redefinirá la relación con los clientes y aumentará la productividad de sus trabajadores

Archivo - El consejero delegado de BBVA, Onur Genç. / BBVA - Archivo

BBVA quiere repetir en la era de la inteligencia artificial el salto que protagonizó durante la digitalización bancaria. Así lo defendió su consejero delegado, Onur Genç, en Money2020 Europe, el encuentro de referencia sobre innovación financiera celebrado en Ámsterdam, donde la entidad expuso su hoja de ruta para afrontar una transformación que considera más profunda y rápida que la vivida con la banca digital.
Ante un auditorio formado por 'fintech', neobancos e inversores, Genç sostuvo que la IA abre una nueva etapa para el sector financiero, con capacidad para redefinir la relación con los clientes, la forma de trabajar de los empleados y los procesos internos. Según el consejero delegado, BBVA está preparado para trasladar a esta revolución tecnológica el aprendizaje acumulado como uno de los bancos pioneros en digitalización.
BBVA entiende la inteligencia artificial como una oportunidad para ofrecer servicios financieros más personalizados, contextuales y proactivos. Para los clientes, prevé una experiencia más conversacional, con asesoramiento adaptado a las circunstancias y objetivos de cada usuario. Para los empleados, la IA permitirá elevar la productividad y liberar tiempo en tareas rutinarias para concentrarse en actividades de mayor valor añadido.
Ya ve resultados
El banco ya ha empezado a desplegar esta tecnología de forma masiva. Más de 100.000 empleados tienen acceso a herramientas como ChatGPT Enterprise y Gemini, con un nivel de uso regular del 70%. BBVA ha definido además ocho líneas de actuación que cubren toda la cadena de valor, desde la atención al cliente hasta la gestión del riesgo, el desarrollo de software o las operaciones internas.
“Ya estamos viendo impactos en todas las áreas”, afirmó Genç. Entre los primeros resultados, la entidad destaca ahorros de hasta el 50% del tiempo en tareas de desarrollo y pruebas de software, una reducción del 78% en el tiempo dedicado al registro de reclamaciones y avances relevantes en la automatización de consultas de clientes.
Sin embargo, BBVA considera que el verdadero reto no está solo en experimentar con la IA, sino en escalarla de forma ordenada en toda la organización. Genç subrayó que la clave será “industrializar” la creación, el desarrollo y la gestión de agentes inteligentes. Con ese objetivo, el banco ha creado el área global AI Transformation, cuya misión será impulsar la adopción de la IA en todo el grupo.
Esta nueva etapa se apoya en agentes inteligentes capaces de automatizar tareas, tomar decisiones, interactuar con personas y colaborar entre sí para ejecutar procesos completos con mayor autonomía. BBVA prevé que estos agentes se integren progresivamente en la operativa del banco, pero insiste en que su despliegue deberá realizarse con controles sólidos y bajo supervisión humana.
El componente humano, fundamental
La entidad considera que la transformación no es únicamente tecnológica. El componente humano y la confianza seguirán siendo esenciales. Por ello, todas las plataformas de creación de agentes de IA incorporarán una capa transversal de seguridad y uso responsable, con acceso seguro a sistemas y datos, permisos definidos, controles integrados, evaluación continua, trazabilidad y supervisión. BBVA quiere aplicar a estos agentes una lógica similar a la de los nuevos empleados: herramientas, responsabilidades y marcos de actuación claros.
Para Genç, la confianza será el principal factor diferencial de los bancos en la era de la inteligencia artificial. El consejero delegado recordó que este atributo ha permitido a las entidades financieras mantener una posición relevante frente a nuevos competidores digitales y defendió que será “aún más importante” con la expansión de la IA.
El directivo cerró su intervención con una previsión sobre cómo será la relación entre clientes y bancos en 2030. La interacción será mucho más natural, personal y proactiva: la IA permitirá hablar con la aplicación bancaria para resolver tareas rutinarias, recibir recomendaciones adaptadas al contexto y anticipar necesidades. En ese escenario, la banca evolucionará desde los productos y las transacciones hacia el asesoramiento, el bienestar financiero y la tranquilidad cotidiana de los clientes.
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