Interponer una reclamación en la Región da sus frutos: nueve de cada diez demandas son favorables para los consumidores

Interponer una reclamación de forma oficial en una oficina de consumidor da sus frutos. El 91% de las reclamaciones resueltas durante el pasado 2025 por la Oficina de Atención al Consumidor de la Federación Murciana de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios Thaderconsumo concluyeron de forma favorable para los consumidores de la Región de Murcia, tal y como recoge el informe estadístico anual presentado por la entidad este martes y que vuelve a poner de relieve la eficacia de la mediación y el papel clave de las asociaciones de consumidores en la defensa de los derechos de la ciudadanía.

El balance del año refleja además un incremento del 2% en el número total de reclamaciones respecto a 2024, un dato que desde la Federación interpretan como una muestra de la creciente confianza de los consumidores en Thaderconsumo como instrumento útil y eficaz para hacer valer sus derechos. Aunque el número de consultas ha descendido ligeramente, sí que ha aumentado la conversión de estas en reclamaciones, lo que evidencia que el asesoramiento recibido impulsa a los usuarios a reclamar cuando detectan irregularidades.

El pasado año se contabilizaron un total de 10.187 consultas (187 menos que en 2024) y 3.829 reclamaciones (82 más que en 2024), lo que refleja "más confianza en la Federación y un consumo más responsable y planificado". Cada vez más personas pasan de informarse a reclamar "gracias a una atención más clara, accesible y segura que anima a ejercer los derechos de consumo".

El informe confirma una tendencia ya consolidada: el sector servicios concentra la mayor parte de los conflictos de consumo. En especial, los suministros básicos, las reparaciones y las agencias de viajes siguen generando un elevado volumen de reclamaciones entre los usuarios y consumidores murcianos, en un contexto marcado por la complejidad de los contratos y un alto grado de digitalización.

Electricidad y telefonía continúan un año más liderando las quejas, principalmente por problemas de facturación, cambios unilaterales de tarifas y deficiencias en la atención al cliente. Entre las empresas más reclamadas en el sector energético figuran Iberdrola (37%), TotalEnergies (25%) y Endesa (21%), mientras que en telefonía están Vodafone (35%) y Movistar (33%) a la cabeza. No obstante, la presidenta de Thaderconsumo, Juana Pérez, destaca una mejora progresiva en la calidad de las respuestas, sobre todo a través de canales digitales.

La mayor parte de las consultas y reclamaciones se gestionaron el pasado año 2025 por vía electrónica, a través de correo electrónico (40%), aplicaciones de mensajería como WhatsApp y redes sociales (27%), lo que consolida la estrategia digital de la Federación y facilita el acceso de los consumidores al servicio. En cuanto a los mecanismos de resolución, la mediación se mantiene como la herramienta más eficaz, utilizada en el 84% de los casos, mientras que el arbitraje de consumo sigue actuando como cauce legal complementario.

El auge del comercio electrónico y la digitalización de los servicios incrementa las reclamaciones por estafas y compras online

Actualmente los ciudadanos llegan mejor informados antes de presentar una reclamación, utilizando tanto Internet y las redes sociales como los canales de las asociaciones de consumidores para asesorarse previamente. "Eso es muy positivo y es el camino que debemos seguir potenciando", dijo Juana Pérez.

Entre los datos más preocupantes destaca el aumento de las reclamaciones relacionadas con la compraventa online y las estafas bancarias y digitales, una realidad que, según Thaderconsumo, subraya la necesidad de reforzar la información, la educación digital y las herramientas de protección del consumidor.

"Nos quejamos mucho por la calle y en redes, pero luego no reclamamos"

Teniendo en cuenta los 1,5 millones de personas que hay en la Región de Murcia, "sabiendo que llegamos casi a los 45 municipios y con el personal que tenemos en Thaderconsumo trabajando a destajo", registrar una media de una 100-120 reclamaciones a la semana es una cifra muy baja: "Nos quejamos mucho por la calle y en redes sociales, pero luego no lo plasmamos en reclamaciones", lamentó Juana Pérez.

Para ejemplo, las demandas interpuestas en Thaderconsumo respecto al apagón energético que sufrió todo el país el pasado 28 de abril: "Solo tenemos diez registradas" a pesar de que la asociación, recordó la presidenta, atiende gratuitamente a los consumidores en toda la Región de Murcia y actúa como referencia en numerosos municipios donde no existen oficinas físicas de atención al consumidor.

En relación con los problemas derivados del suministro eléctrico, la presidenta advirtió que este mes de enero las compañías deben reflejar en las facturas las compensaciones correspondientes por el corte de suministro que hubo por el apagón. Aunque se desconoce por ahora de qué forma se va a reflejar en los documentos, sí que debe aparecer un apartado en el que se especifique que se descuenta algo de dinero sobre el total del precio de la factura por los perjuicios ocasionados aquel día: "No serán grandes cantidades, porque va por el volumen de facturación del año anterior, pero da igual: céntimo a céntimo se hacen muchos miles y millones de euros", advirtió Pérez.

El apagón energético del 28 de abril solo generó diez reclamaciones

Uno de los principales problemas detectados es la dificultad que tienen los consumidores para entender las facturas eléctricas: "A veces se tarda más en explicar una factura que en resolver el problema", señaló, aludiendo a conceptos poco claros como el ‘total de energía consumida’, que, pese a su peso en el importe final, resulta opaco para muchos usuarios.

Juana Pérez también denunció las dificultades que encuentran algunas asociaciones, ONG y entidades de utilidad pública para acceder al Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC), una tarifa pensada para proteger a los consumidores más vulnerables. Según explicó, ciertas interpretaciones restrictivas de la normativa dejan fuera a organizaciones que deberían poder acogerse a este régimen, una cuestión sobre la que la federación mantiene consultas abiertas ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

Además, también habló sobre los problemas surgidos con la retirada o deshomologación de las balizas V-16 para vehículos que, en un primer momento, sí contaban con todos los requisitos de la DGT y que después han ido quedando obsoletas ante la entrada de más exigencias técnicas y digitales.

En estos casos, ThaderConsumo considera que existe una falta de conformidad con el producto adquirido: "Cuando el consumidor compra un producto que se presenta como homologado y después se retira esa homologación, tiene derecho a resolver el contrato y a la devolución del importe", apuntó.