"La inteligencia artificial es fantástica, pero los ahorros del banco no pueden estar en manos de una máquina"

Apostar (más que nunca) por la cercanía humana frente a la digitalización total. Banco Mediolanum, con 3.740 clientes en la Región de Murcia, defiende un modelo centrado en las personas y basado en la figura del family banker: un asesor financiero que acompaña de forma continua a cada cliente en sus decisiones económicas.

El director comercial de la entidad, Juan Massana, explica en Murcia a La Opinión la importancia que tiene la entidad, que ya gestiona unos 200 millones de euros por parte de clientes en la Comunidad.

¿En qué consiste exactamente el modelo de entidad de Banco Mediolanum y cómo se diferencia de la banca tradicional?

Es muy sencillo. La figura del asesor financiero ha cambiado mucho. Hace 20 años casi nadie sabía qué hacía un asesor, pero hoy está plenamente implantado. Cada vez hay más demanda porque cualquier persona necesita a alguien con conocimientos, formación y experiencia que le diga qué hacer con su dinero. Nosotros a esos asesores los llamamos family bankers, porque su función es acompañar a las familias a planificar su futuro económico.

¿Y en qué se traduce esa personalización en la práctica?

Cada persona tiene una situación distinta. Nuestro trabajo es adaptar el asesoramiento a las necesidades del cliente, hablar de metas y objetivos más que de productos. Luego, al final del camino, ya veremos qué herramientas utilizar. Podemos ayudar a alguien a planificar su jubilación, a preparar los estudios universitarios de un hijo o a proteger su patrimonio familiar. La gran diferencia es que siempre te atiende la misma persona. El family banker es tu referente. Te conoce, te acompaña en el tiempo y se adapta a tus circunstancias. Incluso puede desplazarse a tu casa o a tu oficina si lo necesitas. Esa cercanía no tiene precio.

"El family banker es tu referente. Te conoce, te acompaña en el tiempo y se adapta a tus circunstancias"

En una época en la que la banca apuesta por la digitalización, ¿cómo encaja este modelo más humano?

Precisamente ahí está la clave. En los últimos 15 años han desaparecido seis de cada diez oficinas y más de 100.000 empleados de banca. Muchas entidades intentan sustituir a las personas por aplicaciones, webs o chatbots. La inteligencia artificial es fantástica, sin duda, pero nuestros ahorros y el dinero no son solo dinero: es esfuerzo, sacrificio y noches sin dormir por cuestiones como los estudios de un hijo o la tranquilidad de la jubilación. Una máquina no puede sustituir a la persona en algo tan sensible. La tecnología debe ayudar, pero no reemplazar el criterio humano cuando se trata de asesoramiento financiero.

Imagino que los clientes están satisfechos... ¿Cuál es feedback que reciben?

Es muy bueno. Según la consultora Stiga, desde hace seis años somos la entidad con los clientes más satisfechos entre 16 bancos analizados en España. El 94% de nuestros clientes sabe quién es su interlocutor, frente a apenas el 50% del resto de entidades. Eso es reconocimiento y cercanía.

¿Cómo ha crecido el banco en la Región a lo largo de su trayectoria?

Muchísimo. En 2012 empezó solo Jorge Ureña (actual responsable de Desarrollo en Murcia) y hoy son ya más de 20 personas, con dos despachos —uno en Murcia capital y otro en Cartagena— y más de 200 millones de euros gestionados. En la zona de Levante ya somos más de 500 family bankers, y Murcia crece el doble que la media nacional. Además, para mantener un trato realmente personalizado, limitamos el número de clientes por asesor para conocerlos bien, hacer seguimiento y adaptar las estrategias a cada etapa de su vida.

¿En qué invierten los murcianos?

Cuando hablamos de inversión financiera no existe un producto ideal para todos. Lo que es bueno para ti puede ser malo para otro. Todo depende de los objetivos y del horizonte temporal. En España hay una tendencia muy fuerte a tener el dinero en depósitos, ‘por si acaso’. Los españoles tienen 1,3 billones de euros aparcados así.

"Estamos entrando en la edad de oro del asesoramiento financiero en España, todavía en sus inicios"

¿Eso es un problema?

Sí, porque ahí aparece lo que yo llamo la ‘termita silenciosa’: la inflación. Cada año se come parte del valor del dinero, aunque en la cuenta veas el mismo saldo. Es una pérdida que no se nota día a día, pero a 10, 15 o 20 años puede suponer muchísimo dinero. Por eso insistimos en la planificación y en buscar alternativas que al menos mantengan el poder adquisitivo. Esa es una parte esencial de nuestro trabajo.

¿Cuáles son los retos y perspectivas de crecimiento a corto y medio plazo, especialmente en Murcia?

El potencial es enorme. Todos los días sumamos nuevos clientes; no hay un día que vayamos hacia atrás. Murcia está en pleno crecimiento y seguiremos ampliando equipo. Estamos en un plan quinquenal muy ambicioso porque creemos que vienen años muy buenos para la entidad y para el asesoramiento financiero en general. Diría que estamos entrando en la edad de oro del asesoramiento financiero en España, todavía en sus inicios.

Llevan 25 años en España. ¿Cómo ha evolucionado la percepción de este modelo?

Muchísimo. Cuando llegamos en el año 2000, nadie creía que funcionaría un banco que pusiera un asesor al lado de cada cliente. En aquel momento los bancos abrían una oficina cada día. Hoy el tiempo nos ha dado la razón: el cliente busca cercanía, personalización y planificación. Quiere alguien que le ayude a mirar hacia adelante y a construir su futuro financiero con sentido común, sin fórmulas mágicas.