En 1993, Mercadona puso en marcha la estrategia SPB (Siempre Precios Bajos), al observar que los productos que más se vendían eran aquellos que tenían la máxima calidad al mejor precio posible, en ese orden. Casi 30 años más tarde, la calidad sigue siendo el objetivo principal de cada uno de los departamentos de la empresa valenciana, siempre con el ánimo de ofrecer a ‘los jefes’, tal y como ellos denominan a sus clientes, productos diferenciales. Precisamente, uno de los factores que durante estos últimos años ha cambiado para garantizar esta máxima calidad en sus productos es la comunicación de la compañía con los usuarios, de tal modo que son capaces de atender a las necesidades reales para retroalimentarse y ofrecer así productos que no son solo eficaces, sino también eficientes.
El modelo de coinnovación en el que el cliente ocupa el lugar protagonista se lleva a cabo en Mercadona desde hace más de diez años a través de la Estrategia Delantal, compartiendo con los clientes experiencias y costumbres para trasladarlas después a los más de 3.000 proveedores con los que trabaja e impulsar una colaboración directa. La compañía cuenta en España y Portugal con una red de 20 centros de coinnovación, donde más de 150 especialistas comparten experiencias con ‘los jefes’.
Para comprender la importancia que desde Mercadona otorgan a la calidad de sus productos, basta con conocer el proceso con el que cualquiera de ellos es dado de alta en sus tiendas. Por una parte, encontramos al personal implicado en este proceso, destacando al Especialista, que trabaja de la mano con ‘el jefe’ y es responsable de definir la calidad, el surtido y el precio; el Gerente de Compras, encargado de elegir al mejor proveedor que puede elaborar el producto siguiendo los intereses del cliente; y el Proveedor Totaler, que lo fabrica y garantiza que se cumpla la calidad pactada.
Mercadona cuenta con 20 centros de coinnovación, en España y Portugal, donde más de 150 especialistas comparten experiencias con ‘los jefes’
La calidad de un nuevo producto lanzado por Mercadona se define en los siguientes pasos: Inicialmente se detecta una nueva necesidad por parte de Mercadona, ya sea en tienda, a través de canales oficiales o tras el análisis de las tendencias del mercado. Tras escuchar a ‘los jefes’, se realizan sesiones de coinnovación, ya sea en sus propios hogares o en los centros de coinnovación de Mercadona, para decidir qué características debe tener el producto. Es entonces cuando comienza la búsqueda del proveedor especialista, estableciéndose la fórmula necesaria para que los atributos definidos del producto se cumplan. Tras esto se realizan pruebas, en contacto directo de nuevo con ‘los jefes’, para comprobar si el producto cumple sus expectativas, y si finalmente es así, se decide ponerlo a la venta. Una vez implantado el producto, se observa cómo ‘el jefe’ hace uso de este, y se ha de garantizar que la calidad se cumpla todos los días. En caso de detectarse posibles mejoras, se vuelve a trabajar con los jefes para solucionarlo.
Un perfecto ejemplo de proveedor que comparte el Modelo de Calidad de Mercadona hasta hacerlo suyo es Francisco Aragón, empresa ubicada en Molina de Segura y referencia del sector a nivel nacional, que se encuentra a la vanguardia de la innovación del desarrollo y fabricación de productos químicos utilizados para el mantenimiento y cuidado del hogar para aportar bienestar, inspirar y ofrecer ese valor añadido a la hora de proteger nuestro espacio más querido.
Desde que en 2015 se convirtiese en proveedor Totaler para Mercadona para las categorías de ambientación, insecticidas, calzado y limpiadores, ha dado muestras de no conformarse con ofrecer productos que cumplan con su función, sino que además se comprometen a que estos sean respetuosos con el medio ambiente y lo más eficientes posibles. Desde su nueva gama neutralizadora de olores en el ámbito de los ambientadores, testada y patentada con la última tecnología en un sistema de cabinas único en España, en el que se realizan pruebas a distintas temperaturas y en diferentes dimensiones, hasta velas aromáticas que son testadas, aprovechando el 100 % del producto para que este, una vez cumpla su función, se pueda reutilizar de otra forma.
Al llevarse a cabo un trabajo integral del producto, en Francisco Aragón se aseguran de aportar valor añadido a cada uno de ellos. Por eso no extraña que cuiden hasta el más mínimo detalle. «Gracias a los ensayos, los minuciosos análisis y los exhaustivos controles de calidad que llevamos a cabo en todos los procesos de creación fabricación de nuestros productos, nos aseguramos de que no salen al mercado hasta que no son perfectos», afirma Marta Ortuño, directora de Comunicación y Relaciones Institucionales de Francisco Aragón.
La calidad para Mercadona es que el producto, en primer lugar, esté bueno, y en segundo lugar, sea bueno
La innovación, presente en su trabajo, puede plasmarse tanto en la mejora de un producto ya existente como en la creación de uno completamente nuevo. Un ejemplo de este segundo tipo de innovación es el alcohol 70 %, un producto sacado al mercado en 2020 y que surgió como una necesidad de la mano de la crisis sanitaria.
La tecnología avanza día a día, y en Francisco Aragón saben que en ella cuentan con una inmejorable aliada para seguir desarrollándose en el ámbito de una innovación que debe estar presente en cada uno de sus productos. Otra muestra de esta buena labor es el trabajo en el ecodiseño de sus productos, para hacerlos sostenibles y reciclables. En el caso de las varitas aromáticas, han llegado a reducir en un 65 % el uso del plástico. «Siempre tenemos en mente cumplir con lo que se le pida al producto, pero también podemos añadir mejoras en el ámbito de la sostenibilidad, el ecodiseño o la funcionalidad», explica Marta Ortuño. La apuesta por la innovación en Francisco Aragón es decidida, para ello cuentan con un equipo multidisciplinar de mas de 30 profesionales entre los departamentos de I+D+i, diseño o marketing , donde aproximadamente el 65 % son mujeres.
El papel activo de ‘los jefes’
El trabajo en equipo entre ambas empresas hace posible una complementación dedicando todos sus esfuerzos al consumidor. Tanto la empresa molinenese como Mercadona otorgan un papel fundamental a la comunicación con sus clientes, una retroalimentación que es posible gracias a un seguimiento del mercado nacional e internacional para recabar esas necesidades que son transmitidas, ya sea en persona o por medios online, básicos para la creación del producto.
Mercadona, además, cuenta con tiendas laboratorio en las que se prueban los productos para, una vez confirmado la aceptación por sus ‘jefes’, se implanta en el resto de tiendas de la cadena. La relación con los ‘jefes’, tal y como se conoce a los clientes e estas empresas, resulta fundamental. Sin sus aportaciones y opiniones nunca se llegarían a perfeccionar los productos hasta el nivel que actualmente observamos.
Esta calidad que caracteriza a los productos, donde Francisco Aragón es un ejemplo más de la relación estrecha que mantiene con los más de 3.00 proveedores con los que trabaja Mercadona, donde la superación de innumerables y exigentes controles de calidad entre ambas partes refleja no solo la búsqueda de la calidad contundente, sino que además esta se mantenga.
Modelo de Calidad e Innovación
Tras tomar conciencia de que la calidad de sus productos era mejorable, y de que esta, además de contundente, debía ir ligada a unos precios imbatibles, la empresa dirigida por Juan Roig decidió que en todos los departamentos de la compañía, sus proveedores, con sus correspondientes empleados, en total más de 600.00 personas, que componen el Departamento de Calidad de Mercadona, fueran los responsables de garantizar la calidad del jefe en cada acto de compra y cada acto de consumo. La calidad para Mercadona es que cada producto, dentro de su vida útil, sirva contundentemente para lo que está hecho. En primer lugar, qué esté bueno, es decir, que tenga un buen sabor, olor y textura, y en segundo lugar que sea bueno, es decir, seguro para su consumo, saludable para el cuerpo, sostenible con el planeta y socialmente responsable para la sociedad.
Más sobre Francisco Aragón
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