Poco antes de que la pandemia convulsionara el sistema sanitario, golpeara el económico y modificara el comportamiento social en la inmensa mayoría de los países del mundo, el turoperador independiente Soltour, líder en el segmento de sol y playa en España, consolidaba su posición en el Caribe con nuevos circuitos y estrenaba destinos como Egipto, Cabo Verde, Cartagena de Indias, o Djerba en Túnez. Javier Castillo es el director general de Soltour y asegura que su empresa se encuentra en plena fase de «creatividad» para afrontar los desafíos y las nuevas claves en la competitividad turística.

P ¿En qué momento estamos?

R Es un momento de desconcierto: no hay una unificación de normativas y protocolos, dependen del país o incluso de las comunidades autónomas. A fecha de hoy tampoco podemos tener perfectamente definidas nuestras expectativas de cara al consumidor o sobre qué puede ocurrir en el verano de 2020: muchas agencias de viaje, nuestro único canal de distribución, han estado cerradas hasta hace unos días, sobre todo en aquellas autonomías que llegaron más tarde a la fase 3. Es ahora cuando están alcanzando poco a poco el pleno rendimiento, y por eso las posibles conclusiones que podamos barajar, en tanto termómetro de demanda, son prematuras y complejas. Quisiera destacar el plan piloto de apertura de corredores turísticos seguros: desde el 15 de junio comenzaron a entrar los turistas extranjeros a Mallorca, Baleares, Ibiza, y Menorca. Éste ha sido el primer test para analizar el comportamiento y medir la efectividad de los protocolos aplicados.

P Finalmente, estos turistas no han tenido que pasar 14 días de cuarentena...

R Es lo que dicta el sentido común. Es imposible que un cliente realice una estancia vacacional sabiendo que debe estar recluido en un hotel durante quince días. Lo que tenemos que hacer es ofrecer, como mínimo, las condiciones sanitarias establecidas por las autoridades, pero no podemos tener a nuestros turistas confinados. Es como decirle al cliente: 'te podemos acoger, pero es mejor que no vengas'.

P ¿Cómo afronta Soltour la crisis provocada por el virus?

R Al igual que para la desescalada, nuestra actividad se está desarrollando en varias fases. La primera fue ser consciente de la situación que estábamos viviendo y durante el primer mes nos dedicamos a dar solución a todos los clientes que teníamos en destinos, a los cuales había que atender y repatriar. Por otra parte, había muchos pasajeros que tenían reservas inmediatas en los meses de abril, mayo y junio y, ante las perspectivas de incertidumbre, nos dedicamos a reacoplar, cancelar o modificar esas reservas pendientes; ahora estamos en una fase de creatividad en la que tenemos que volver a una nueva realidad, diferente para todos, en la que nuestra forma de viajar va a cambiar. Nos hemos centrado en entender cómo va a ser la demanda y el consumo en la fase inicial. Así, nos hemos involucrado mucho en la concepción de viajes a nivel comunitario y nacional, que es donde más cómodo se va a sentir el consumidor español en un corto plazo. Prevemos que los desplazamientos no serán de larga distancia y que se incrementará el uso del coche particular y otros medios que no requieran un transporte colectivo.

La Península y su costa, tanto en establecimientos hoteleros como apartamentos, recogerá buena parte de la oferta y la contratación. En una fase intermedia, para la primera quincena o mediados de julio, intuimos que el cliente ganará más confianza y se permitirá más movilidad, y por ello estamos trabajando en nuestra segunda área de negocio más importante: Baleares y Canarias.

En la tercera fase, aunque también inminente, se ampliará la oferta con programaciones con destinos de largo radio, como el Caribe, y aquí el avión será uno de los mayores condicionantes, pero tenemos que entender que con las medidas y los protocolos higiénico-sanitarios y con los sistemas de renovación y filtro de aire que eliminan más del 99% de los virus y bacterias: estamos hablando de uno de los transportes colectivos más seguros y donde más se reduce el riesgo de contagio.

P ¿Qué ventajas competitivas tienen?

R Somos un turoperador centrado en el tráfico nacional y peninsular, España y Portugal. Los vuelos y los establecimientos hoteleros que proporcionamos son gestionados por nosotros mismos, con los protocolos más exigentes que son examinados de manera constante para garantizar la seguridad del cliente. En destinos como el Caribe, pero también en España, Canarias y Baleares, ofrecemos un producto muy integrado. Como turoperador está Soltour y, como responsable de atender a los pasajeros en destino, Coming2 que pertenece al grupo y proporciona además actividades y experiencias; además contamos con la cadena hotelera Bahía Príncipe. Todo el itinerario está controlado por una misma sociedad, por un mismo protocolo, y con un mismo objetivo, que es facilitar al cliente su estancia en las mejores condiciones posibles.

P ¿Esta integración ha facilitado la gestión de la devolución de los importes a los clientes?

R En nuestro caso no hemos tenido esa dificultad, en un 90% de los casos hemos devuelto el dinero a los clientes sin ningún tipo de compromiso. En los casos en los que no hemos devuelto la totalidad de los importes de los viajes, es porque el cliente había contratado algún tipo de tarifa más especial, que conlleva algún tipo de compensación, de reducción económica, y que son menos flexibles ya que para poder reducir el precio del billete, el pago y la reserva tienen que hacerse en el momento: el cliente hace el pago en la agencia de viajes, la agencia a nosotros, y nosotros al proveedor; en las ocasiones en que este dinero está en manos de los proveedores, nos lo tienen que reembolsar para que nosotros podamos a su vez reembolsarlo al cliente. Son pocos casos. No son importantes.

La Ley de Viajes Combinados permite a las compañías aéreas ofrecer bonos de compensación para que el cliente pueda hacer uso de esos importes por un año; si finalmente desiste del viaje, están obligados a reembolsarlo en 14 días. La medida ha experimentado correcciones y existen lagunas en cómo se aplica.

P El CEO de TUI Group, Friedrich Joussen, afirmó que harán recortes: en inversión, gasto, tamaño y presencia en todo el mundo. ¿Seguirán ese camino?

R No somos TUI, que es el primer turoperador mundial, el de mayor volumen, y sus circunstancias y sus consecuencias son diferentes a las que nosotros podamos tener. Es evidente que la crisis sanitaria deviene en una crisis económica, mucha gente va a perder su empleo y el poder adquisitivo disminuirá. La demanda en el ámbito general de la turoperación se verá afectada, pero también es evidente que el hábito de viajar es hoy una necesidad: ya no es algo excepcional o de difícil acceso para los españoles, sino que se ha integrado en nuestra forma de vida. Esos hábitos de viaje volverán tarde o temprano, pese a las dificultades. Los ciudadanos han demostrado una y otra vez su gran capacidad de adaptación: ya no nos acordamos, pero con el atentado de las Torres Gemelas se establecieron importantes controles de seguridad que ya se han normalizado y lo mismo ocurrirá con esto.

P ¿El Gobierno central hace todo lo que puede hacer por el sector turístico español?

R Está reculando, las declaraciones de algunos políticos con respecto al sector turístico dejaron mucho que desear€

P 'Poco valor añadido', afirmó el ministro de Consumo...

R Sí, bueno, creo que eran momentos de nerviosismo, momentos difíciles para gestionar y en los que se reciben presiones de todos los sectores y todos los ámbitos, pero creo que fue desafortunado.

P Es una respuesta muy diplomática...

R Digo que fue totalmente desafortunado. Quiero entender, que no justificar, que algo tendría que haberle ocurrido para hacer esas declaraciones. En cualquier caso, una persona con esa responsabilidad€ no puede decir esas cosas. Afortunadamente, creo que se está corrigiendo el rumbo.

Notas personales

SOLIDARIDAD Le preguntamos al CEO de Soltour por el ERTE aplicado en su empresa y matiza que ha sido «parcial, desde el primer momento, tuvimos que disponer de una estructura para dar servicio y poco a poco estamos incorporando a personal dentro de la organización para afrontar los próximos meses». Sobre la posibilidad de un futuro amenazador, Castillo sostiene que, tras 46 años de actividad, Soltour tiene la experiencia y el talento suficiente para que este contexto le afecte sin condicionar el futuro de la empresa. «Confiamos en que se iniciará una recuperación más decidida a partir de otoño», dice. Por otra parte, no considera perdido 2020. «Este verano se alargará un poco más, más allá de septiembre u octubre, y prevemos que la campaña de inverno tenga una mayor demanda, en tanto que muchos cogerán las vacaciones que no han podido disfrutar durante estos meses de desescalada y vuelta al trabajo». Castillo cierra la charla asegurando que el viaje sigue siendo «un derecho y una necesidad para muchos españoles».