02 de abril de 2019
02.04.2019
La Opinión de Murcia
I Jornada de Cyberseguridad
Jefe del departamento de seguridad de Aguas de Murcia

Francisco Alarcón: "Nuestro modelo de gestión está en continuo cambio por las nuevas tecnologías"

"Continuamente estamos desarrollando canales de atención más digitales, y acabamos de renovar nuestra página web para hacerla más ágil y responsive"

02.04.2019 | 04:00
Francisco Alarcón: "Nuestro modelo de gestión está en continuo cambio por las nuevas tecnologías"

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­Francisco Alarcón Ros (Murcia, 1963) empezó su andadura profesional como técnico informático en Fujitsu. En 1991 se incorporó a la plantilla de Aguas de Murcia como responsable de Sistemas de Control y Comunicaciones Externas. Desde 2017 es el Jefe del Departamento de Seguridad y Sistemas de Control Industrial. Desde este puesto se garantiza la gestión de las redes de abastecimiento y saneamiento mediante la participación de las nuevas tecnologías. Con ello se accede a toda la información de forma remota y segura, una gestión en tiempo real ágil y con disponibilidad de gran cantidad de datos para su análisis e ingeniería, al tiempo que se garantiza la continuidad del servicio.

Aguas de Murcia ha estado presente en las I Jornadas sobre Cyberseguridad organizadas por La Opinión. ¿En qué medida la seguridad en internet es fundamental para Aguas de Murcia?

Internet hoy es la puerta, el escaparate y el pasillo de tu empresa. Si no te preocupas de que tu cliente mire tu empresa, acceda a su interior y dentro de ella se mueva con seguridad, entonces, ¿cómo piensas mantener a tu cliente satisfecho?   

La transformación digital les permite ofrecer distintos servicios online para los ciudadanos. Háblenos de ellos.

Así es. Hemos pasado en muy poco tiempo a un modelo de gestión distinto que está en continuo cambio motivado por las nuevas tecnologías. El usuario hoy tiene en sus manos la posibilidad de solicitar un servicio, realizar una sugerencia, interponer una queja, consultar y estar informado de cualquier novedad que afecte al servicio que prestamos. Nosotros tenemos que ser ágiles y responder de la forma más inmediata y correcta.

Continuamente estamos desarrollando canales de atención más digitales, y acabamos de renovar nuestra página web para hacerla más ágil y responsive, con un apartado exclusivo de los clientes (oficina virtual) para realizar la gran mayoría de gestiones desde cualquier dispositivo electrónico y a cualquier hora.

Otra gran novedad es la telelectura. Nos permite conocer el consumo horario y detectar un consumo excesivo, así como una posible fuga y comunicarlo vía correo electrónico, con una simple configuración desde el área de clientes de la web. Actualmente hay más de 56.000 contadores que cuentan con ésta tecnología.

¿Qué ventajas ofrece su sistema de atención al cliente para relacionarles con los murcianos y solucionar incidencias?

La principal ventaja es que se trata de un sistema multicanal, ofreciendo distintas alternativas de atención adaptadas a cualquier perfil. Procuramos que esté disponible, dentro lo posible, a la necesidad del cliente. De esta manera contamos con los canales habituales: atención telefónica gratuita (900 700 808) de lunes a viernes de 8 a 21 horas y atención presencial con cita previa en Plaza Circular. También están en crecimiento el canal web, a través del área de clientes (24 horas, todos los días del año) y nuevos canales adaptados al uso de redes sociales: Twitter y WhatsApp.

Recientemente hemos incorporado el aviso de alertas al móvil a través de e-mail y sms, por el cual cualquier incidencia en la red, tanto fortuita como programada, es informada al cliente. El sistema de alertas, Servialertas, también se usa para informar de cualquier novedad relacionada con el servicio y su contrato: próxima factura a vencer, devolución bancaria, exceso de consumo, factura impagada, etc.

Para llegar a todos los clientes mantenemos en continuo las campañas de actualización de datos. Al mismo tiempo ofrecemos en continuo el envío de facturas vía e-mail (ágil, seguro, respetuoso con el medioambiente) y el alta en el área de clientes de la web. Además, cada vez somos más accesibles y queremos que en 2019 todos nuestros canales estén adaptados a cualquier persona. Ya lo es la página web. En breve la oficina, el centro de atención telefónica y la web contarán con un servicio de atención a personas con discapacidad auditiva, usando el lenguaje de signos.

¿Qué actividades han desarrollado para concienciar a los niños y jóvenes sobre los problemas relativos al agua?

Sin lugar a dudas, el acercamiento a los más pequeños es importantísimo para concienciar y educar sobre el uso sostenible de un recurso que sabemos que es muy escaso. Apostamos también por la concienciación del uso del alcantarillado que nos permita devolver el agua al medioambiente con la mayor calidad posible para la conservación del entorno y la reutilización.

En este sentido, organizamos visitas de escolares a la Potabilizadora de Contraparada (ETAP) para explicar 'el milagro del agua': cómo llega a nuestros hogares con todas las garantías y siempre disponible.

La campaña 'Pipí, Popó, Papel' va dirigida a los primeros cursos de Primaria y es una actividad didáctica para aprender a respetar el medioambiente a través del buen uso del agua. Otra iniciativa dirigida a escolares es 'Educa Río', en la que navegando por el Río Segura transferimos los valores consabidos del deporte, conocimiento de la ciudad y respecto al medioambiente.

Además, estamos planteando añadirle reseñas al uso seguro y responsable del ciberespacio. El futuro de estos niños está íntimamente vinculado al uso de la red y sus servicios.

¿Qué proponen para reducir el gasto de agua en las familias y no alcanzar una situación de estrés hídrico?

La propuesta debe ir dirigida al cuidado del agua. No hay más que realizar un consumo necesario y adquirir hábitos de consumo racionales como enjabonarse las manos con el grifo cerrado, ducharse en vez de tomar un baño, cepillarse los dientes con el grifo cerrado, etc. Tener un buen mantenimiento de las instalaciones interiores en edificios, viviendas y cualquier punto de servicio permite reducir el gasto y mantener el agua con las garantías sanitarias intactas. Este aspecto es muy importante porque cada año recibimos algo más de 1.000 solicitudes para la aplicación de la bonificación por fuga.

En Murcia, la dotación por habitante de uso doméstico es de los índices más bajos de España, con un índice de 108 litros/habitante/día. La OMS establece un consumo de 100 litros/habitante/día como máximo para atender a las necesidades vitales de aseo y alimentación.

Estas prácticas, distintos sistemas de producción de aguas como la desalación que garantiza el abastecimiento y también la reutilización permiten que no se alcance una situación de estrés hídrico.

Recientemente han rebajado la factura para las familias más desfavorecidas. ¿Cuál es el objetivo de este gesto solidario?

Las ayudas a familias con pocos recursos pretenden que ningún hogar que no puede pagar la factura del agua se quede sin servicio. Es un derecho humano contar con servicio de agua y saneamiento y desde que se originó la crisis económica hemos apostado por el modelo de protección. Creo firmemente que lo hemos conseguido, aunque siempre habrá margen de mejora. Cada año incrementa el número de familias, más por la promoción y ampliación de la información a las ayudas disponibles, aunque ya a un ritmo más bajo que en años anteriores y nuestro deseo es que no fuera necesario. No obstante, los modelos de tarifas sociales han nacido para quedarse y nuestra función es poder ofrecer sistemas para evitar que una familia se quede sin agua por no poder pagarla.

La tarifa plana de 5€/mes, limitado a un consumo máximo de 110 litros/habitante y día, es un gasto mínimo que consideramos más oportuno que la condonación o la subvención. Un ejemplo es que desde 2012 hasta mayo 2014, cuando el modelo funcionó como sistema de condonación, las deudas de las familias con pocos recursos seguían incrementando y el consumo medio por familia no se reducía, incluso aumentaba.

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