La sociedad se encuentra sumergida en una revolución tecnológica de gran calado de la que apenas somos conscientes; la evolución en el uso de las plataformas digitales avanza a ritmo vertiginoso, y ya vivimos en una sociedad permanentemente conectada que adopta con naturalidad los beneficios que la tecnología le aporta, tanto en sus vidas como en sus negocios. En este contexto de mundo digitalizado, a las empresas les llega el turno de adaptarse a los cambios para garantizar una experiencia positiva para el cliente. El papel de los bancos en esta era digital fue el tema principal que se trató en un nuevo Desayuno BBVA que acogió la sede de LA OPINIÓN.
El uso del smartphone ha cambiado la manera en la que el cliente se relaciona con su banco; BBVA dispone de un servicio de banca digital que permite hacer realidad aspectos que hace unos años eran ciencia-ficción: hacerse cliente de BBVA en cinco minutos con tan solo un selfie, realizar transferencias instantáneas, llevar a cabo un control de los gastos con previsión, domiciliar recibos con una fotografía... Todo a través de una app con una interfaz muy sencilla en la que los clientes pueden realizar fácilmente casi toda la operativa que habitualmente se gestiona en una oficina, lo que les otorga mayor autonomía, pero sin renunciar al acompañamiento de un gestor. Esto ha hecho que cada vez más personas opten por usar los canales digitales: «El porcentaje de inclusión de consumidores digitales en Murcia es del 64% de nuestros clientes, pero seguro que en unos años hablamos del 80 ó 90%, esto está creciendo muy rápido», expone Ricardo Chicharro, director de Transformación digital de BBVA.
Pero esta entidad bancaria ha ido más allá en su deseo de adaptar sus servicios a un cliente que busca resolver sus dudas con profesionales especializados y con un trato adaptado. Anticiparse con decisión a este nuevo contexto marca la diferencia en el sector, y en BBVA saben que no se trata únicamente de tener presencia en canales digitales, sino de dar respuesta a las nuevas necesidades de los clientes que demandan una relación conveniente y cercana. Para ello, BBVA ha abierto una oficina innovadora en pleno centro de Murcia -Avenida de la Libertad-, un entorno donde priman la transparencia, la digitalización y una mayor especialización.
«Es un espacio sin barreras físicas, donde sientes la cercanía de aquel que te atiende», declara Bárbara Hernández Romero, quien es fundadora y directora de su propio negocio. Un lugar en el que repasar inversiones, resolver dudas con gestores... «Sabemos que hablar con un experto que te ayude a tomar decisiones genera confianza y tranquilidad como cliente, y, para ello, hemos puesto a disposición de los clientes esta oficina donde tenemos muchas personas especializadas en diferentes áreas», explica Ricardo Chicharro.
El tiempo del cliente es clave
En BBVA valoran el tiempo de sus clientes y, por ello, en este nuevo espacio ofrecen un servicio de cita previa con el cual un gestor atiende siempre respetando la hora y el tiempo establecido previamente, «sin esperar colas y sin tener la sensación de que te están escuchando alrededor», afirma Alberto Carretón, director de zona de Murcia de BBVA. Además, el servicio de cita previa permite a los gestores conocer el motivo de la visita del cliente y preparar una entrevista personal, «lo que aporta un valor añadido a la experiencia que obtiene el cliente, la cual es absolutamente diferencial», añade el experto.
Este trato personalizado es posible, entre otras cosas, gracias al uso del Big Data, a través del cual la entidad bancaria tiene acceso a una información personal, siempre con el consentimiento del cliente, que le permite ayudarle a tomar mejores decisiones, generando una relación de confianza mutua.
Además de todo esto, BBVA dispone del servicio Contigo, un modelo de relación con los clientes donde se fusionan lo mejor de los dos mundos: la facilidad, sencillez y accesibilidad del mundo digital con la empatía, el calor humano y la capacidad de asesoramiento de un equipo de profesionales especializados. Entre otras ventajas de BBVA Contigo, destaca la posibilidad de contar con un gestor personal donde y cuando el cliente quiera, a través de un teléfono o chat.
BBVA continúa así a la vanguardia de las ventajas que ofrece la tecnología sin olvidar que el trato humano sigue siendo muy importante. Por ello, sus servicios garantizan la satisfacción, tanto de los clientes más acostumbrados a las experiencias digitales como de los que aún buscan el trato personal, siendo siempre ese experto que les asesora y ayuda con una relación a tiempo real, transparente, personalizada y accesible desde cualquier canal.
La oficina: un entorno abierto, innovador y organizado
La innovadora oficina que BBVA ha abierto en la Avenida de la Libertad de Murcia es un espacio amplio que cuenta con más de 40 gestores especializados. Un entorno abierto, transparente y pensado para mejorar la experiencia del cliente. En este nuevo espacio se integran de manera natural los distintos canales (presencial, remoto y digital), para que el cliente escoja. Con ese fin, la oficina cuenta con cinco cajeros -tres en hall y dos en fachada- que utilizan la última tecnología permitiendo hacer más operaciones además de sacar dinero, como ingresar, pagar recibos, hacer transferencias, etc. O si el cliente lo prefiere, una gestora de bienvenida le ayudará a utilizar el sistema de cita previa y le acompañará para que reciba atención personalizada en alguna de las zonas de gestión donde la privacidad se respeta cuando se necesita; para ello, la oficina cuenta con cinco salas de atención cerradas y una abierta, una de ellas con un servicio de videoconferencia, además de dos modelos de salas de reuniones.
Ricardo Chicharro (Director de Transformación digital de BBVA): "La tecnología ofrece soluciones más eficientes, rápidas y seguras"
«A veces las soluciones tecnológicas son mucho más eficientes que otro tipo de soluciones porque se pueden realizar gestiones de una forma mucho más rápida y menos costosa, además de estar dotadas de unos sistemas de seguridad muy potentes. En este marco, la verdadera explosión ha sido la aparición del móvil, porque con él llevas tu sucursal bancaria en el bolsillo las 24 horas y esto ha cambiado la manera de relacionar al cliente con el banco a través de un canal digital que ofrece totales garantías».
Alberto Carretón (Director de zona de Murcia de BBVA): "En Murcia, más de 8.000 personas son gestionadas a través de BBVA Contigo"
«Si hace unos años nos hubiesen dicho que una parte de la población iba a querer ser atendida por un gestor digital yo no lo habría creído, y ahora lo estamos viendo. Estamos teniendo una implantación muy potente; solo en Murcia capital, más de 8.000 personas están siendo gestionadas en remoto en BBVA Contigo. La sociedad se está transformando y nos tenemos que adaptar a ella, y en BBVA estamos preparados para seguir dando servicios innovadores y aprovechando las oportunidades que nos ofrece la era digital».
Bárbara Hernández Romero (Fundadora y directora de ideasdecasa.net. yProfesora de Marketing de la Universidad de Murcia) :"El éxito de una empresa está en combinar bien lo digital y lo físico"
«Yo veo que las empresas tienen que combinar muy bien el ON y el OFF. El servicio digital garantiza la inmediatez, pero lo físico da confianza y ayuda a generar experiencias positivas. Creo que el éxito de las empresas radica en conseguir una buena combinación de ambos servicios, por ello, en mi negocio aún me compensa mantener la tienda física a pesar de los gastos estructurales. No puedes quedarte solo en el online, el cliente necesita saber que existe un lugar tangible donde puede acudir si desea resolver sus necesidades».
