Hubo un tiempo en el que las inmobiliarias quedaban con los posibles interesados a dos manzanas del piso que pretendían comprar o alquilar, para que no se fueran directamente al vendedor y acordaran un precio. La compra-venta de casas ha cambiado tanto, que en nuestros días, los interesados pueden ver desde su propio ordenador, tablet o teléfono móvil un piso sin moverse de su sillón. Pero las empresas están dando un paso más allá. Se trata de ponérselo al cliente lo más fácil posible, para que tenga a su disposición toda la información indispensable antes de tomar la decisión final. El objetivo es que nada le coja por sorpresa, y que se le pueda orientar sobre la opción más adecuada utilizando las tecnologías digitales. En eso se basa la aplicación BBVA Valora. Esta entidad bancaria lleva cuatro años dando pasos al frente con el objetivo de ejecutar esa famosa transformación digital, permitiendo que sus clientes puedan hacer absolutamente todo lo necesario en su relación con el banco a través de su teléfono móvil.
BBVA Valora nació en julio de 2016, y menos de dos años después de su lanzamiento, ha conseguido que en el 54% de las contrataciones de hipotecas on line, los clientes la hayan utilizado previamente. En total, suman más de tres millones de búsquedas en su aplicación.
«Nosotros veíamos que como entidad estábamos muy presentes en la formalización del préstamo hipotecario, pero nos olvidábamos de que ese proceso empieza mucho antes. Queríamos acompañar a los clientes en la toma de decisiones, para estar presentes en ese momento, que es de los más importantes», apunta la responsable de producto, Yolanda de la Cruz.
Sin embargo, estas nuevas tecnologías no solo están presentes en ese proceso previo a la firma del contrato, sino que continúan posteriormente, durante la estancia del cliente en su nueva casa: «No abandonamos al cliente después de la compra, sino que le acompañamos al ayudarles en la gestión de los gastos, con el mantenimiento, con los seguros, etc., para estar presentes en el día a día», comenta la Product Manager de BBVA Valora.
El funcionamiento de la aplicación se basa en una búsqueda predictiva, que permite obtener los pisos o casas libres en una determinada zona, su precio de mercado, y una serie de alternativas. Del mismo modo, es imprescindible conocer qué tipo de servicios tiene el barrio donde se encuentra la casa, por lo que es una herramienta muy útil para personas que llegan a un lugar nuevo.
En el apartado financiero, el usuario necesita saber qué precios se están pagando por un inmueble al que aspira en el mercado. La aplicación le facilita esa información, para que tenga una mejor capacidad para negociar con el vendedor. «Además, le hacemos un cálculo del impacto económico de la compra de la hipoteca y le mostramos tres tipos de escenarios: el actual, un escenario de subida de tipos de interés y un escenario cambiando los ingresos», apunta de la Cruz.
Es esencial que el usuario pueda pronosticar una estimación de lo que le costará adquirir un inmueble a largo plazo, teniendo en cuenta los gastos de impuestos, de notaría, de registro, etcétera, que fluctúan en lugar de la ciudad o de la Comunidad Autónoma. Del mismo modo, también se hacen proyecciones de gastos frecuentes como luz o agua.
En mayo de 2018, BBVA dio un paso más en su aplicación, creando BBVA Valora View, una experiencia que combina las nuevas tecnologías de Big Data, realidad aumentada y geoposicionamiento. «Con esta aplicación, que es tanto para clientes como para no clientes, llevamos toda la experiencia de Valora en una aplicación móvil en la que vas paseando por cualquier zona, apuntas con el móvil y te salen las casas que están en venta o en alquiler», afirma Yolanda de la Cruz.
El vendedor en el siglo XXI
Aunque estamos hablando de una aplicación enfocada fundamentalmente en los compradores, el papel del vendedor también ha variado considerablemente en los últimos tiempos. Sobre todo, en la relación entre las inmobiliarias y el interesado en vender el piso, porque lo que éste último reclama un cierto valor añadido. Así es como la inmobiliaria juega el papel de aconsejar al cliente y de aclarar cuánto vale su vivienda a precio de mercado. Como mencionó Julián Tomás López, socio propietario de la Inmobiliaria Abad, existe un cierto 'bajón emocional' cuando el vendedor se da cuenta realmente del valor de su casa, porque generalmente estiman que cuesta más de lo que realmente le puede ofrecer el mercado, ya que en él influyen factores emocionales. «El vendedor pasa por un proceso de duelo», asegura.
Las inmobiliarias también utilizan este tipo de aplicaciones, como BBVA Valora, y entienden que son muy útiles para «centrar al vendedor en el precio que realmente tiene en el mercado». Por ello, personas que no tienen intención de vender su casa, pueden cambiar su opinión al conocer el valor real de su casa y el estado del mercado mediante la propia aplicación.
Los prejuicios quedan superados
Como apunta Juan Salvador Castejón, la sociedad ha dado un paso a la hora de aceptar que los servicios basados en la tecnología realmente pueden ser muy útiles y facilitarles las cosas diariamente. «Hubo una fase en la que todos estos servicios basados en la tecnología eran meramente anecdóticos, bien porque la gente no confiaba en ellos o pensaba era algo que no sabían de dónde venía», señaló. Esa incertidumbre sobre algo nuevo y desconocido, es un factor que ha provoca cierta lentitud a la hora de implementarse en la sociedad.
Sin embargo, los participantes consideran que ese paso ya se ha dado. Acciones tan simples como pedir comida a domicilio o consultar la localización de un sitio están plenamente integradas en nuestro día a día gracias a otras aplicaciones que utilizan estas mismas tecnologías. «La gente ha asumido los servicios cuyo sustento fundamental es tecnológico y los va a utilizar. Será una información que influirá realmente en su decisión. En función de que la oferta sea mayor, la gente confiará más pero creo que es un factor que puede ser determinante», señaló Castejón.
Del mismo modo, en BBVA entienden que estas nuevas experiencias constituyen su diferenciación. «Nuestra ventaja competitiva es que estamos dotando a los clientes de herramientas que les permiten tomar decisiones en su día a día. La diferencia está ahí, no en que puedan hacer una transferencia», dijo de la Cruz.
La democracia de la tecnología
Uno de los pilares de la revolución digital es esa famosa libertad que existe en la red, al igual que la tendencia a igualar las condiciones de todos los usuarios. «La tecnología lo democratiza todo», dijo Castejón. Los asistentes coincidían en que hoy todo el mundo sabe dónde está la casa y algunas de sus condiciones, desde cualquier lugar. Por tanto, consideran que el principal beneficiario de todos estos cambios que se producen en el mercado inmobiliario, y también en otros sectores, es el consumidor, que ha conseguido que todo sea más fácil.
Sin embargo, también para las empresas supone una verdadera oportunidad de diferenciarse y de conseguir una ventaja competitiva respecto al resto de compañías del mismo sector. «Las empresas pueden conseguir un posicionamiento en el mercado que antes no tenían», señalaba Juan Salvador Castejón. Según el planteamiento de los expertos, todo el mundo sale ganando. «Estamos en plena revolución tecnologica y hay que interactuar con nuestros clientes. Esto es el futuro. El que no se sume, se queda fuera. Es un cambio total de actividad», sentenciaba Julián Tomás López, del Grupo Inmobiliario Abad.
Yolanda de la Cruz. «Nosotros queremos dar al cliente una información totalmente objetiva, no estamos sesgados»
La responsable del producto BBVA Valora, Yolanda de la Cruz, sostiene que esta aplicación no pretende en ningún caso fijar el precio final de una vivienda. «No es una tasación, eso lo dejamos muy claro. Esto es un valor informativo que empodera a los clientes en la toma de decisiones, y les da una capacidad de negociación para una zona determinada», apuntó. «Nosotros queremos dar al cliente una información totalmente objetiva, no estamos sesgados. Damos información que puede ser más o menos exacta. Pero aplicamos una serie de algoritmos para ajustarnos lo más posible al precio», apuntó de la Cruz. Para la Product Manager de BBVA Valora, también es esencial escuchar al cliente para todos los proyectos que desarrollen. «Siempre escuchamos al cliente antes y después de lanzar cualquier funcionalidad a la calle. Realmente a quién hay que escuchar es para el que trabajamos. Tenemos al cliente en el centro del desarrollo de cualquier funcionalidad», asegura de la Cruz.
Julián Tomás López. «Consideramos que es fundamental escuchar al cliente para conocer sus motivaciones»
Para Julián Tomás López, socio fundador del Grupo Inmobiliario Abad, uno de los aspectos más esenciales para hacer su trabajo es saber escuchar; es decir, conocer las verdaderas inquietudes de los clientes y qué les lleva a querer trasladarse a una nueva ciudad o a pretender cambiar de vivienda, qué necesidades económicas tienen y cuánto aspiran a ganar con la venta de un inmueble. Solo así pueden conocer realmente a qué aspira el cliente y ofrecerle la mejor opción. Además, como reiteraron los miembros durante el Desayuno BBVA, asegura que su trabajo a día de hoy es poner las viviendas en valor, porque la información fluye. «El comprador sabe realmente el precio de venta. Hay que centrar al vendedor en cuál es su precio de mercado». Otro asunto a tener en cuenta para Julián Tomás López es que «el enemigo no es el comprador, el enemigo son las viviendas que hay alrededor». Por ello, las inmobiliarias tienen que hacer un plan de marketing para convencer a los posibles compradores de que la vivienda en cuestión es la más adecuada.
Fuensanta Abad. «Estamos convencidos de que a una agencia inmobiliaria nunca la va a sustituir Internet»
La aparición de Internet, la revolución digital y las redes sociales suponen una oportunidad en muchos sectores, pero también una amenaza para otros, que se ven obligados a replantearse su futuro en el mundo online. Sin embargo, Fuensanta Abad, socia propietaria del Grupo Inmobiliario Abad, está convencida «de que a una agencia inmobiliaria no la va a sustituir nunca internet». Abad se basa en el valor añadido que ofrecen ellos como garantía de fiabilidad. «El cliente necesita saber que está en unas manos expertas y que está haciendo una buena compra», comenta. «Tú solo navegando no vas a conseguir eso», añade. Además, señala que algunos aspectos como tener una plaza de garaje o que un piso esté ya reformado, puede hacer variar el precio de la vivienda hasta en un 10%, porque afecta a esos gastos que el cliente debe tener en cuenta posteriormente a la compra o al arrendamiento de una vivienda.
Juan Salvador Castejón. «Vamos a ver cada vez más productos y más servicios que crucen datos e información»
El decano del Colegio Oficial de Ingenieros Informáticos, Juan Salvador Castejón, considera que el enfoque de BBVA Valora View es muy acertado desde el punto de vista técnico, fundamentalmente por el uso de la realidad aumentada junto con las distintas fuentes de datos. «Me parece un ejemplo bastante bueno de cómo utilizar este tipo de tecnologías», apuntó Juan Salvador Castejón. También destacó su labor «como servicio de ayuda al cliente para tomar una decisión» y orientarle en el mundo inmobiliario. Castejón fue más allá, al apuntar que se trata de una tendencia con signos de crecimiento en un futuro. «Vamos a ver cada vez más productos y más servicios que utilicen datos e información que tradicionalmente ha estado disponible, pero no teníamos los medios para cruzarlos», dijo. En ese aspecto, opina que en los próximos años va a ser una tendencia tanto en el mercado inmobiliario, pero también podremos verlo en otro tipo de servicios.
