Quien dijo que un banco no podía ser abierto, dinámico e innovador se equivocaba. Muestra clara de ello son las recién estrenadas oficinas del BBVA en la calle Mayor de Cartagena, donde la los espacios diáfanos pero perfectamente definidos, propios de un diseño moderno y limpio, se conjugan con el trato cercano y directo de toda la vida. Pablo Juárez está al mando de lo que define como «la nave nodriza»: 1.200 metros cuadrados distribuidos en dos plantas desde donde se da servicio a unos 30.000 clientes de Cartagena y de La Unión, y se moviliza un volumen de negocio que se sitúa en torno a los 1.000 millones de euros.
¿Cuáles son las principales características de estas nuevas oficinas?
La nueva imagen de BBVA es innovadora y moderna, y eso se ve muy claramente en este espacio, donde se han respetado los principios de accesibilidad y sostenibilidad. Y, por supuesto, la transparencia. Para nosotros es fundamental que el cliente vea lo que somos: un banco transparente con un servicio personalizado y a su medida en todo momento.
¿Van los usuarios adaptándose a los nuevos tiempos, en los que impera el desarrollo tecnológico?
Sí, de hecho el 60 por ciento de los clientes de esta oficina son activos en canales digitales, y la mitad de ellos utilizan la app de BBVA, desde donde pueden hacer la mayor parte de las operaciones. Eso supone hacer más fácil la vida de quienes usan nuestros servicios, porque tienen a su disposición una herramienta ágil y directa que, por cierto, acaba de ser nombrada la mejor aplicación de banca móvil por tercer año consecutivo.
¿En qué espacios se distribuyen estas nuevas oficinas?
En la entrada contamos con unos cajeros dotados de la mejor tecnología. Desde ahí, los clientes pueden hacer el 95% de las operaciones que se hacen en una oficina tradicional, desde contratar un préstamo a sacar dinero sin necesidad de tarjeta. La segunda zona es donde recibimos a los clientes y se derivan al servicio que necesiten, como las salas de reuniones, completamente diáfanas, libres de obstáculos y garantes de la privacidad, la zona de gestión o la de cajas. Nuestros usuarios tienen la posibilidad de poder solicitar cita previa y ahorrarse tiempo en colas innecesarias. Esto viene muy bien en el caso de clientes autónomos, por ejemplo, que tienen que cerrar su negocio para venir al banco. La zona de cajas, por su parte, se apoya mucho en la tecnología a través de marketing dinámico, mientras que en la de gestión el trato es muy directo con los clientes. En la parte de arriba se encuentran los servicios más especializados, banca privada y empresas. En total, estas oficinas tienen capacidad para 40 gestores que también pueden desplazarse hasta el lugar donde se encuentra el cliente si fuera necesario. La movilidad es fundamental. Asimismo, contamos con un comedor para empleados completamente sostenible y una sala de videoconferencias con un sistema de última tecnología, inalámbrico, desde el que se pueden hacer presentaciones y que sirve también de sala de reuniones.
¿Qué ventajas observa en la transformación de estas oficinas?
Muchas, entre ellas la especialización de los gestores. Con la cita previa, nuestros empleados pueden preparse toda la documentación antes de que el cliente llegue, y así ahorrarle mucho tiempo en su día a día. Además, todo está digitalizado, por lo que no hay papeleras, y funcionamos con WiFi de alta velocidad, con lo que todo va mucho más rápido y se agiliza el trabajo.
¿Qué áreas de especialización destacaría?
La gestión con las empresas, incluidas, por supuesto, las pymes. En estas oficinas encuentran comodidad y privacidad, así como una atención personalizada. En la parte de arriba también podemos encontrar el área de BBVA Contigo, un servicio gratuito que aúna lo mejor de los mundos digital y físico. Es aquí donde el gestor personal trabaja con el cliente a través de diferentes herramientas de comunicación que permiten que el usuario no tenga que desplazarse hasta el banco. Se genera un clima de confianza y de cercanía importantísimos, pues en todo momento la conexión con el banco está garantizada. Para BBVA el trato cercano y la eficacia son dos principios fundamentales.
